Дипломная работа: План реализации мероприятий по повышению культуры обслуживания ООО «Крепость БИП» (95 стр.)
Содержание
Введение……………………………………………………………………………...
1 Теоретическая часть…………………………………………………………...
1.1 Сущность и элементы культуры обслуживания клиентов…………..........
1.2 Методы анализа и повышения культуры обслуживания клиентов………
1.3 Организация управления объектом исследования на федеральном, региональном и местном уровнях……………………………………………....
Выводы ……………………………………………………………………………….
2 Аналитическая часть…………………………………………………………..
2.1 Общая характеристика ООО «Крепость БИП»…………………………….
2.2 Анализ рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга…………………..
2.3 Анализ культуры обслуживания ООО «Крепость БИП»………………….
Выводы ……………………………………………………………………………….
3 Проектная часть………………………………………………………………..
3.1 Дерево целей ООО «Крепость БИП»……………………………………….
3.2 План реализации мероприятий по повышению культуры обслуживания ООО «Крепость БИП»…………………………………………………………...
3.3 Оценка эффективности проекта мероприятий по повышению культуры обслуживания ООО «Крепость БИП»………………………………………….
Выводы ……………………………………………………………………………….
4 Технологическая часть…………………………………………………...........
Выводы …………………………………………………………………………...
5 Организация охраны труда и безопасности жизнедеятельности…………...
Выводы ………………………………………………………………………………
Заключение…………………………………………………………………………..
Список литературы………………………………………………………………….
Приложения………
Введение
Предприятие – это основная единица рыночной экономики. Структура действующей конкуренции представляет собой механизм взаимодействия потребителей, производителей и поставщиков. Экономика предприятия является системой, при которой принимаются хозяйствующие решения относительно действующей организации. Она нацелена на «треногу» рыночных требований: что, как и для кого производить. Экономика предприятия базируется на том, чтобы хозяйствующий субъект выпускал лишь те товары или услуги, которые пользуются спросом и способны приносить прибыль.
Основной целью каждого коммерческого предприятия, с которой осуществляется его деятельность, является получение прибыли. Прибыль и рентабельность являются одними из важнейших показателей, характеризующих его деятельность и свидетельствующих об успехе или неудаче.
Получение прибыли предприятием зависит от потока клиентов, одним из главных факторов привлечения которых является существующая культура обслуживания на предприятии.
Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера.
В рыночных условиях культура обслуживания является одним из важнейших элементов обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия, которая проявляется сразу при первой встречи клиента со специалистами ресепшена. Культура обслуживания объединяет множество сторон внутренней среды гостиничного предприятия: правила обслуживания, внешний вид сотрудников, интерьер гостиницы, личные характеристики персонала, наличие основных и дополнительных услуг, внимание руководства к клиентам и другое.
Актуальность темы работы состоит в том, что отсутствие эффективной по повышению культуры обслуживания клиентов заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.
Объект исследования работы – ООО «Крепость БИП», предмет исследования – культура обслуживания клиентов.
Цель работы – разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов объекта исследования.
Задачи работы:
изучить теоретические аспекты культуры обслуживания клиентов и ее повышения;
провести комплексный анализ деятельности ООО «Крепость БИП»;
разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания ООО «Крепость БИП»
представить технологическая часть и организацию охраны труда и безопасности жизнедеятельности.
Теоретической и методической базой работы явилась учебная литература, статьи в периодической печати, аналитические материалы экспертов и бухгалтерская отчетность предприятия.
Заключение
Культура обслуживания клиентов играет важную роль в деятельности любого сервисного предприятия, особенно в гостиничной сфере. Она включает в себя множество элементов, начиная от этикета персонала и заканчивая внешним видом сотрудников. К основным методам анализа культуры обслуживания относятся балльный метод и метод опроса. Руководители гостиничных предприятий должны принимать соответствующие меры по ее повышению, чтобы обеспечить конкурентоспособность и высокий имидж среди клиентов. К данным мерам относятся: внедрение метода «тайного гостя», проведение тренингов, семинаров, курсов повышения квалификации, разработка стандартов обслуживания и корпоративной культуры, улучшение мотивации сотрудников, внедрение штрафных санкций и другие.
К основным органам, регулирующим деятельность гостиниц, относятся ГосДума РФ (на федеральном уровне), Законодательное Собрание г. Санкт-Петербурга (на региональном уровне), Администрации районов г. Санкт-Петербурга (на местном уровне). Контрольную функцию над деятельностью гостиниц осуществляют - Ростуризм (на федеральном уровне), Комитет по развитию туризма г. Санкт-Петербурга (на региональном уровне), отдел экономического развития районов г. Санкт-Петербурга (на местном уровне). C 21 октября 2015 года начинают действовать новые правила оказания гостиничных услуг согласно Постановлению Правительства от 9 октября 2015 г. N 1085 г.
ООО «Крепость БИП» находится по адресу: Санкт-Петербург, Павловск, улица Мариинская, 4. Организационная структура ООО «Крепость БИП» является линейной. Штат отеля составляет 58 человек и соответствует объемам оказываемых услуг.
В целом за 2014 год ООО «Крепость БИП» улучшило свои финансовые результаты и показатели эффективности использования ресурсов. При этом рентабельность стала меньше.
Гостиничный рынок Санкт-Петербурга продолжает активно развиваться. На сегодняшний день он насчитывает 135 объектов не считая ведомственные гостиницы и общежития. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга продемонстрировал положительную динамику по результатам первого квартала 2015 года. Рост внутреннего спроса, который впервые был зафиксирован в прошлом году, стал более очевидным в прошедшем квартале.
Для оценки культуры обслуживания клиентов ООО «Крепость БИП» были использованы такие методы как оценка эффективности затрат на поддержание и развитие культуры обслуживания и опрос клиентов с помощью актирования.
Таким образом, темп роста затрат на поддержание и обслуживание культуры обслуживания выше темпа роста объема продаж услуг на 1 сотрудника. Это говорит о том, что эффективность затрат на поддержание и развитие культуры обслуживания снизилась.
В результате анализа культуры обслуживания клиентов ООО «Крепость БИП» были выявлены следующие проблемы:
слабый уровень знания туристических маршрутов по Санкт-Петербургу;
наличие случаев неэтичного поведения сотрудников;
слабый уровень знания иностранных языков.
Поэтому было предложено реализовать следующие мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов ООО «Крепость БИП»:
проведение курсов по повышению знания туристических маршрутов по Санкт-Петербургу;
внедрение метода «тайного клиента»;
проведение тренингов по повышению знания английского языка сотрудниками.
Оценка эффективности предложенных мероприятий дала положительный результат. Все предложенные мероприятия эффективны.
В технологической части были представлены технические задания и требования к оборудованию, необходимые для реализации предложенных мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов ООО «Крепость БИП».
Техническое задание представляет собой документ, определяющий порядок и сроки проведения определенных работ, закрепленных договором между заказчиком и исполнителем. Задание в качестве исходного документа на создание чего-либо нового существует во всех сферах человеческой деятельности, однако, может различаться названием, порядком оформления, основным содержанием и т.п. В качестве технических заданий в нашем случае выступали задания на проведение курсов, на внедрение метода «тайного клиента», на проведение тренингов.
За организацию охраны труда и безопасность жизнедеятельности ответственность несет генеральный директор ООО «Крепость БИП». В результате измерений параметров микроклимата не были выявлены отклонения от оптимальных показателей, за исключением температуры в зимний период по причине неисправности отопительной системы. В ООО «Крепость БИП» имеется план эвакуации, несколько огнетушителей и система оповещателей. Номера гостиницы убираются два раза в неделю. Смена постельного белья происходит один раз в неделю. В качестве мероприятия по устранению выявленного недостатка в микроклимате было предложено провести ремонт отопительной системы. Планируемый эффект от предложенного мероприятия составит 71810,87 руб.
Список литературы
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2012. – 645 с.
3. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2012.- 456 с.
4. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 554 с.
5. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2010. – 645 с.
6. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 544 с.
7. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 354 с.
8. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. – 354 с.
9. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебное пособие / М. Б. Биржаков. – СПб: Издательский дом Герда, 2010. – 354 с.
10. Борисова Ю. Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин и др. – М.: Инфра-М, 2012. – 505 с.
11. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2010. – 745 с.
12. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. М: 2011.-345 с.
13. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389 с.
14. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438 с.
15. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2010. -140 с.
16. Мальская М.П. Основы туристического бизнеса / М.П. Мальская, В.В.Худо, В.И. Цыбух. – М.: Инфра-М, 2011. – 466 с.
17. Маркетинг и продажи в туристском бизнесе: Учебно- практическое пособие / под ред. О.Л. Андреевой. – М.: Дело, 2011. - 224 с.
18. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / под ред. О.Л. Андреевой. – М.: РМАТ, 2010. – 460 с.
19. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / М.А. Морозов. – М.: Academia, 2011. – 306 с.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2010. - 284 с.
21. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320 с.
22. Мельков А.В. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2013.- № 11. – C.39
23. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2013.- №13. – С. 211.
24. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// ЭиЖ.- 2013.- №10. – С. 167.
25. Информационный портал [Электронный ресурс]: http://adindex.ru/ (дата обращения 14.10.2015)
26. Федеральный портал коммерческой недвижимости [Электронный ресурс]: http://www.bmetr.ru/ (дата обращения 14.10.2015)
27. Сайт Федерального агентства по туризму [Электронный ресурс]: http://www.russiatourism.ru (дата обращения 19.10.2015)
28. Сайт Администрации Санкт-Петербурга [Электронный ресурс]: http://gov.spb.ru/ (дата обращения 19.10.2015).
29. Интернет-портал «Туризм.ру [Электронный ресурс]: http://hotels.turizm.ru/(дата обращения 19.10.2015).
30. Интернет-портал «Про отель» [Электронный ресурс]: http://prohotel.ru/ (дата обращения 19.10.2015).