Дипломная работа: Проект мероприятий по повышению системы управления качеством услуг ООО «Лангуст» (122 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
1.1. Понятие и сущность качества услуг ресторана ООО «Лангуст»
1.2. Параметры качества услуг ресторана ООО «Лангуст»
1.3. Основные методы управления качеством услуг в ресторане ООО «Лангуст»
1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества услуг ресторана ООО «Лангуст»
2. Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика ООО «Лангуст»
2.2. Анализ производства и реализации продукции
2.3. Анализ качества и конкурентоспособности ООО «Лангуст», организации обслуживания населения
2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей
2.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения
2.6. Анализ структуры управления производством
2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы
оплаты труда
2.8. Анализ затрат на производство и реализацию продукции
2.9. Анализ прибыли, рентабельности и финансового состояния
2.10. Анализ экономической безопасности предприятия соблюдения
коммерческой тайны
3. Анализ технологических процессов реализации проекта
4. Охрана труда и техника безопасности
5. Проектная часть
5.1. Мероприятие 1:
5.2. Мероприятие 2:
5.3. Мероприятие 3:
Заключение
Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

За последние 50-70 лет экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем, за последние 10-15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.
Актуальность темы работы очевидна, поскольку рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни повысили требования к качеству обслуживания потребителей и сформировали спрос на новые виды услуг. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей.
Развитие экономического потенциала России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера общественного питания. В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями общественного питания, ориентированного на повышение качества услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.
Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретических и методических основ формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики.
Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению эффективности системы управления качеством услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.
Объект исследования работы – современное предприятие, осуществляющее свою деятельность в сфере общественного питания – ресторан «Лангуст», предмет исследования работы – система управления качеством услуг.
Цель работы – разработка проекта мероприятий по повышению эффективности системы управления качеством услуг на предприятии.
Достижение цели работы обусловило необходимость решения следующих задач:
• выявить значение качества услуг в условиях современного рынка
• определить сущность и показатели оценки качества услуг;
• исследовать основные методы управления качеством услуг на предприятии;
• провести обзор нормативно-правовых основ контроля качества услуг;
• провести всесторонний анализ деятельности объекта исследования, включая систему управления качеством услуг;
• разработать комплекс мероприятий по повышению эффективности системы управления качеством услуг ресторана «Лангуст».
Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, различных сфер сервиса.
При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые документы.
Информационно-статистической базой дипломной работы явилась информация, публикуемая в научных изданиях и в периодической печати. Методологической основой дипломной работы явились общенаучные методы исследования: анализ, синтез, комплексность, оптимизация и другие. При выполнении работы использовались также методы системного и сравнительного анализа, статистический, графический метод, моделирование. Применение указанных методов позволило обеспечить объективность проведенного анализа и экономическую обоснованность выводов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, на основании вышеперечисленного можно сделать вывод, что управление качеством обслуживания в ресторане ООО «Лангуст» состоит из целой системы управления, главной задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий. Эта большая система управления качеством обслуживания состоит из следующих составляющих:
- Встреча и размещение гостей ресторана ООО «Лангуст».
- Временные этапы предоставления услуг в ресторане ООО «Лангуст» (время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания; время решения организационных вопросов; время непосредственного предоставления услуги; время ожидания).
- Главная услуга ресторана ООО «Лангуст» - еда и напитки.
- Культура обслуживания посетителей ресторана ООО «Лангуст» (культура предварительных заказов; культура приветствия и приема гостей; культура обслуживания гостей за столом; культура обслуживания, связанная с процессом оплаты; прощания и рассмотрения жалоб).
- Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана ООО «Лангуст».
- Атмосфера ресторана ООО «Лангуст» (визуальная звуковая, обоняния, осязательная).
- Меню как важнейший элемент ресторана ООО «Лангуст».
- Дополнительные услуги для гостей ресторана ООО «Лангуст».
- Ценовая политика ООО «Лангуст».
Суть системы управления качеством обслуживания ООО «Лангуст» заключается в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом контроле всех ее составляющих. При частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.
Гастрономический ресторан «Лангуст» - ресторан для тех, кому важно качество исходного продукта. Благодаря широкому ценовому диапазону гостем ресторана может стать любой желающий. Ресторан открылся в 2011 году. Адрес: Санкт-Петербург, Петроградская сторона, Большой пр-т, 84, 5 и 6 этаж.
Организационная структура управления ресторана «Лангуст» относится к линейному виду.
За 2012 год выручка увеличилась на 127,91%, себестоимость – на 47,68%, прибыль от реализации продукции – на 681,54%, чистая прибыль – на 832,96%. Доля собственного капитала имеет тенденцию к повышению. За отчетный год она увеличилась на 510,37%, так как темпы прироста собственного капитала выше темпов прироста заемного капитала.
Плечо финансового рычага уменьшилось на 0,92. Это свидетельствует о том, что финансовая зависимость предприятия от внешних инвесторов понизилась. В ресторане «Лангуст» на конец 2012 года показатели текущей и срочной ликвидности понизились, что свидетельствует о спаде платежеспособности предприятия.
Компания должна обратить внимание на слабые позиции: политику стимулирования сбыта продукции и услуг. А также на угрозы со стороны конкурентов.
Исходя из анализа системы управления качеством услуг ресторана «Лангуст», были выявлены следующие недостатки:
• отсутствие учета и вознаграждения постоянных клиентов;
• недостаточный уровень культуры обслуживания;
• недостаточный уровень знания английского языка.
Поэтому для устранения вышеназванных недостатков предлагается реализовать следующие мероприятия:
• введение системы накопительных карт «Почетный гость»;
• применение метода «тайного клиента»;
• проведение курсов по повышению уровня английского языка.
В ООО «Лангуст» уделяется должное внимание охране труда и технике безопасности. Можно сделать вывод, что все действующие предприятия питания должны соблюдать санитарно-гигиенические требования. За охрану труда и технику безопасности всех видов опасностей несет сам директор. Эргономика и микроклимат в целом соответствуют нормативным значениям и способствуют увеличению производительности труда сотрудников. Рабочие зоны четко распределены. Тщательно соблюдается электро- и пожаробезопасность. Таким образом, для обеспечения санитарно-гигиенической безопасности на территории предприятия ООО «Лангуст» в строгом порядке, в соответствии с утвержденным руководством графиком проводятся мероприятия по дезинфекции, дезинсекции и дератизации в соответствии с требованиями санитарных правил. Санитарно-гигиенические показатели должны соответствовать нормам, а используемые средства обработки должны быть разрешены к применению. Для улучшения условий труда было предложено мероприятие по приобретению промышленных осушителей воздуха ООО «Лангуст» для исключения заболеваний. Эффект от предложенного мероприятия составил 150478,02 руб.
В результате реализации мероприятий по повышению эффективности системы управления качеством услуг ООО «Лангуст», доходы увеличатся на 22%, расходы увеличится на 19,08%, чистая прибыль увеличится на 33,04%, а срок окупаемости составит 0,04 года.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция РФ (с изменениями и дополнениями).
2. Гражданский кодекс РФ (с изменениями и дополнениями).
3. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями).
4. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». - М.: Госстандарт, 2001.
5. ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения». - М.: Госстандарт, 2001.
6. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». - М.: Госстандарт, 2001.
7. Постановление N 332 Правительства Российской Федерации от 13.04.93.
8. СанПиН 2.1.2.11 99-03", утвержденные Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 5 марта 2003 г.
9. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М.: Аспект-пресс, 2010. – 467с.
10. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2011. – 588с.
11. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2011. – 390с.
12. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 329с.
13. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2008. – 376.
14. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2011. – 438с.
15. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2011. – 564с.
16. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: Кнорус, 2009. – 430с.
17. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 499с.
18. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2012. – 589с.
19. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. М: 2011.-345с
20. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.
21. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389с.
22. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с
23. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.
24. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2010. -140 с.
25. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2009. – 383с.
26. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. - СПб.- СПбГИЭУ, 2011. – 439с.
27. Колесов Н.Д., Сидоров А.Ф. Экономическая теория. Учебное пособие.-СПб:2012.-495с
28. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. - СПб.- СПбГИЭУ, 2011. – 376с.
29. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 488с.
30. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. – М.: Статинформ, 2008. – 443с.
31. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с.
32. Ландсбаум М. Маркетинг. XXI век: практическое пособие. – М.: ТК «Велби», изд-во «Проспект», 2011. – 438с.
33. Лавлок К. Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии. СПб: ИД «Вильямс», 2011. – 590с.
34. Лен Роджерс Маркетинг в малом бизнесе — М.: Аудит, 2011. – 465с.
35. Луис Бун, Дэвид Куртц. Современный маркетинг. М: Юнити, 2011. – 430с.
36. Матанцев А.Н. Искусство завоевать рынок. – М.: Экономитъ, 2011. – 505с.
37. Маркетинг / под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 390с.
38. Музыкант В.Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы: учебное пособие. – М.: Экономистъ, 2011. – 432с.
39. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с.
40. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с.
41. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с.
42. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с.
43. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с.
44. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с.
45. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с.
46. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с.
47. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с.
48. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с.
49. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320с.
50. Федюкин В.К. Основы квалитологии: Учебное пособие. Изд. 2-е, перераб. и доп. - СПб.: СПбГИЭУ, 2012. – 349с.

Назад

Вернуться на главную