Дипломная работа: Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг (99 стр.)

Содержание

Введение
1. Теоретическая часть
1. Теоретические основы рынка обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг
1.1.1. Экономические аспекты развития отрасли
1.1.2. Нормативно-правовая база вопроса
1.2. Теоретические основы сущности системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг
1.2.1. Понятие и сущность системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг
1.2.2. Элементы системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг
1.3. Методологические основы совершенствования системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг
1.3.1. Методы совершенствования системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг
2. Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика ООО «Европа отель»
2.2. Анализ системы управления в ООО «Европа отель»
2.2.1. Анализ структуры управления организацией
2.2.2. Анализ кадрового состава организации
2.3. Анализ хозяйственно-экономической деятельности ООО «Европа отель»
2.3.1. Анализ видов деятельности предприятия
2.3.2. Анализ объема реализации предприятия
2.3.3. Анализ затрат организации
2.3.4. Анализ прибыли и рентабельности организации
2.4. Анализ внешней среды ООО «Европа отель»
2.4.1 Анализ потребительского рынка
2.4.2. Анализ конкурентной среды
2.4.3. Анализ системы обслуживания клиентов
Выводы по аналитической части
3. Проектная часть
3.1. Дерево целей
3.1.1.Мероприятие 1
3.1.2. Мероприятие 2
3.1.3. Мероприятие 3
Выводы по проектной части
Заключение
Список использованной литературы

Введение

Система обслуживания клиентов влияет на такие аспекты, как удовлетворенность клиентов, величина клиентов, повторные заказы и то, как организация обслуживает своих клиентов, влияет на то, какой доход она получает и, самое главное, есть ли будущее у этой организации.
Уровень сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие уровня сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям уровня сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем уровень сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к уровню обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.
С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.
Еще 3-4 года назад количественный рост бизнеса и улучшение материально-технической базы отельеры считали основным приоритетом своего развития: российские гостиницы активно строились или проходили реконструкцию, обновляли номера, открывали новые рестораны и конференц-залы, массово расширяли набор дополнительных услуг. Сейчас внимание участников рынка постепенно переключается на обеспечение роста качественного, позволяющего не просто привлекать больше постояльцев, а увеличивать число довольных клиентов.
Гость должен получить в отеле то, что нужно именно ему, - выполнение данного правила и свидетельствует о высоком уровне гостиничной услуги. Однако эту простую с точки зрения потребителя истину не так легко воплотить в жизнь. Качество услуги в большей степени зависит от поведения персонала, нежели от меблировки номеров, так что избежать ошибок при взаимодействии с гостем можно только при одном условии - подвергнув ревизии и перестройке внутренние бизнес-процессы гостиницы.
Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что низкий уровень системы обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.
Объект исследования работы – ООО «Европа отель», предмет исследования – система обслуживания клиентов.
Цель дипломной работы – разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания.
Задачи работы:
• исследование рынка гостиничных услуг и его правового регулирования;
• исследование теории понятия системы обслуживания, его элементов и методов совершенствования;
• исследование общей характеристики объекта исследования и его технико-экономических показателей;
• исследование системы обслуживания клиентов у объекта исследования;
• предложение мероприятий по совершенствованию системы обслуживания объекта исследования;
• оценка эффективности предложенных мероприятий.
Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и экономики предприятия. При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые документы. Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности и с официального сайта организации.

Заключение

На конец 1 полугодия 2012 года в Санкт-Петербурге функционирует 640 гостиниц с общим номерным фондом 26,9 тыс. номеров. Среди гостиничных объектов Санкт-Петербурга наиболее широко представлены мини-отели (48% объектов) и гостиницы категории 3 звезды (20%). Гостиницы эконом-класса составляют 14%, хостелы – 9%, 4-звездочные отели – 7%. Менее всего на рынке представлено гостиниц класса «5 звезд» (2%) и апарт-отелей (1%). В номерном фонде наиболее существенную долю формируют гостиницы категорий «3 звезды» (34% номеров) и «4 звезды» (27%). На гостиницы эконом-класса приходится 17% номеров, на мини-отели – 9%. Гостиницы класса «5 звезд» обеспечивают 8% номерного фонда.
Тенденции развития гостиничного рынка Санкт-Петербурга:
• Приток инвесторов в гостиничный бизнес.
• Выход на рынок международных операторов, ранее не представленных в Санкт-Петербурге.
• Консолидация гостиничного бизнеса. Преимущество сетевых отелей – единая клиентская база, а значит, возможность охвата и привлечения большого количества туристов, единая логистика, система закупок и т.д.
• Продолжается тенденция участия государства в развитии туризма.
• Увеличение заполняемости в низкий сезон за счет развития событийного и конгрессионого туризма.
• Стоимость размещения будет увеличиваться в пределах величины рублевой инфляции.
Система обслуживания в гостинице - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Система обслуживания клиентов гостиницы зависит от множества факторов.
К мерам повышения качества системы обслуживания можно отнести:
• разработка стандартов обслуживания клиентов;
• повышение квалификации персонала;
• оказание дополнительных услуг для клиентов;
• введение контроля за качеством обслуживания;
• совершенствование технического и программного обеспечения;
• введение системы поощрений сотрудников за качественного обслуживание клиентов;
• модернизация основных фондов предприятия;
• создание системы жалоб и предложений;
• введение системы штрафных санкций сотрудников за некачественного обслуживание клиентов;
• и прочие.
Гранд Отель Европа расположен в самом центре Санкт-Петербурга, на Невском проспекте, недалеко от Русского Музея, Филармонии и Эрмитажа. В гостинице 276 номеров, в том числе 88 Номеров класса премиум, 89 Делюксов, 18 Делюксов с видом на Площадь Искусств, 13 Исторических номеров, 17 Полулюксов с террасой, 13 Полулюксов “Belle Chambre”, 8 Исторических полулюксов “Belle Chambre”, 14 Люксов с одной спальней, 9 Исторических люксов с одной спальней, 2 Люкс – апартамента, 2 Исторических люкс-апартамента, 3 Президентских апартамента.
Численность персонала составляет 84 человека. Производительность труда увеличилась за 2012 год на 9%. Среднемесячная заработная плата увеличилась на 6%, что связано с индексированием заработных плат в связи с инфляцией.
Услуги, предоставляемые в ООО «Европа отель», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Объем реализации услуг ООО «Европа отель» возрос, не смотря на снижение в 2011 году. За 2012 год показатель вырос на 31375 тыс. руб., а темп прироста составляют 2,3 %, что свидетельствует о положительных темпах роста выручки. Прибыль ООО «Европа отель» за 2011 год выросла на 1180%, а в 2012 год увеличилась на 24%. Рентабельность услуг увеличилась за 2012 год на 6,5 %, рентабельность продаж – на 0,8 %.
По мнению экспертов, наибольшую угрозу для ООО «Европа отель» представляет отель «Астон», который превосходит его по показателям рекламы и методам стимулирования клиентов. Очевидно, что для удержания позиций на рынке ООО «Европа отель» необходимо обратить на эти элементы деятельности особое внимание.
Клиенты полностью удовлетворены всеми представленными показателями, кроме консультирования и профессионализма ООО «Европа отель». Результаты получились с учетом индивидуальных особенностей клиентов. Предположительно по консультированию – некоторые клиенты посчитали, что сотрудникам фирмы необходимо более подробно консультировать по любым вопросам, хотя некоторое из них не относились к компетенции сотрудников отеля. Что касается профессионализма, то некоторые клиенты высказали мнение, что необходимо сотрудникам повысить уровень знания английского языка.
Исходя из анализа системы обслуживания клиентов ООО «Европа отель», можно было выявить следующие недостатки в системе обслуживания клиентов:
• отсутствие услуги визовой поддержки и регистрации иностранных граждан;
• отсутствие стандартов обслуживания гостей гостиницы;
• недостаточное знание английского языка персоналом гостиницы;
Поэтому можно предложить следующие мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов:
• введение услуги визовой поддержки и регистрации иностранных граждан;
• разработка стандартов обслуживания гостей гостиницы;
• проведение курсов по английскому языку для персонала гостиницы.
Капитальные вложения для реализации мероприятий составят 607 тыс. руб. Самый большой удельный вес среди этих затрат занимает стоимость услуг сторонних организаций.
В результате реализации проекта мероприятий произошли следующие изменения:
• выручка увеличилась на 18465,72 тыс. руб. или на 6%;
• себестоимость увеличилась на 14476,66 тыс. руб. или на 5,29%;
• стоимость основных производственных фондов не изменилась;
• численность работающих не изменилась;
• фонд оплаты труда увеличился на 452,76 тыс. руб. или на 2,91%;
• прибыль увеличилась на 3989,06 тыс. руб. или 11,67%;
• рентабельность услуг увеличилась на 13,96%;
• рентабельность продаж увеличилась на 12,32%;
• производительность труда увеличилась на 219,33 тыс. руб. или на 6%;
• фондоотдача увеличилась на 0,69 руб. или на 6%;
• средняя заработная плата увеличилась на 5,40 тыс. руб. или 2,91%.
В целом реализация мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «Европа отель» будет способствовать увеличению выручки, увеличению прибыли, и улучшению благосостояния предприятия. В результате реализации всех мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов выручка увеличилась на 6%, прибыль увеличилась на 11,67%.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ.
2. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
3. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»
4. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании»
5. Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №49
6. Алексеева М. М. Культура обслуживания. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 248 с.
7. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2009. - 135 с.
8. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2009.– 385 с.
9. Алешина И.В. Маркетинг. - М.: ИКФ «Экмос», 2009. 238с.
10. Аврашков Л.Я. Адамчук В.В., Антонова О.В., и др. Экономика предприятия.- М., ЮНИТИ, 2009. – 378с.
11. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования. - М.: ГАУ, 2009. – 456с.
12. Альбеков А.У., Согомонян С.А. Экономика коммерческого предприятия. - Ростов н. - Д.: Феникс, 2011. – 378с.
13. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб.: ПитерКом, 2011. 387с.
14. Балабанов И.Т. Культура обслуживания. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 478 с.
15. Басапов М.И. Культура обслуживания. -М.: Экономика, 2009. – с.413.
16. Бизнес от первого лица: Что я понял за 10 лет управления российскими компаниями/ А.Кузнецов.- СПб.: Питер, 2009. 298с.
17. Бирман Л.А. Управленческие решения. - М.: Дело, 2009. – 765с.
18. Бланк И.А. Менеджмент предприятия. - К:Эльга, 2008. – 645с.
19. Бланк И.А. Управление. - К.: Эльга, 2008. – 445с.
20. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной деятельности.М.: Финансы и статистика, 2008. – 674с.
21. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2009. - 84 с.
22. Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 235 с.
23. Васильченко И.Г. Современная система управления предприятием. - М.: Интел-Синтез, 2011. – 645с.
24. Ванкевич В., Химченко Г. Менеджмент предприятия. - М.: Дело, 2009. – 764с.
25. Виханский О., Наумов А. Менеджмент. - М.: Высшая школа, 2010. – 476с.
26. Виханский О., Наумов А. Менеджмент: Человек, стратегия, организация, процесс. - М.: Высшая школа, 2011. – 461с.
27. Владимирова Л.П. Менеджмент предприятия.- М.: Дашков и Ко, 2008. – 456с.
28. Владыка М.В., Гончаренко Т.В. Экономический анализ.- М.: Кнорус, 2011. – 554с.
29. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 255 с.
30. Гуляев В.Г. Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2009. – 372 с.
31. Дункан У. Основополагающие идеи в менеджменте. - М.: Инфра-М, 2010. 496с.
32. Дурович А.П., Копанев А.С. Управление персоналом организации: учебник – 2-е издание, доп. Перераб. – Москва: Инфра-М, 2010. – 638 с.
33. Егоршин А.П. Маркетинг. - Н. Новгород: НИМБ, 2010. 498с.
34. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования/ Учебное пособие. - М.: Издательство «Финпресс», 2009. 509с.
35. Ефимова О.П. Экономика гостиниц. – Мн.: Новое знание, 2009. – 304 с.
36. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.
37. Искусство управления людьми/ Ф.Хансейкер, Э.Алессандра; Пер.с англ. В.Кашникова.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. 674с.
38. Йеннер Т. Отраслевая структура, рыночная стратегия и успех предприятия. - издательство “Пауль Хаупт”, 2008. 453с.Квартальное В. А. Туризм: Учебник. - М: Финансы и статистика,2009. - 320 с.
39. Квартальное В. А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009.-142 с.
40. Ковалев А.И., Привалов В.П. Культура обслуживания. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 511 с.
41. Ковалев В.В. Культура обслуживания. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 512 с.
42. Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009 –312 с.
43. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009.- 787с.
44. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. – М.: Дис, 2009. – 390 с.
45. Крючков А. А. История международного и отечественного туризма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2009. -102 с.
46. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2009. – 544с.
47. Курс микроэкономики. Учебник. /Под редакцией Р. М. Нуреева. М.: Экономикс, 2008. 405с.Маслова Т.Д. Маркетинг. Ростов-на-Дону: Фор, 2007. 451с.
48. Маркетинг и продажи в туристическом бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2009. - 224 с.
49. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2010. - 160 с.
50. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: РМАТ, 2010. – 460 с.
51. Палли М. Справочник современного хозяина отеля. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2010. – 148 с.
52. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг», 2010. - 328 с.Петров П.В., Соломатин А.Н. Прогнозирование емкости рынка. СПб.: ТЭИ, 2007. 564 с.
53. Пересунько В.Н., Куцына С.Б. Анализ и прогнозирование рыночной конъюнктуры. СПб.: Русь, 2007. 588 с.

Назад

Вернуться на главную