Дипломная работа: Управление конфликтами на предприятии (75 стр.)

Оглавление

Введение
1. Теоретические и методологические аспекты управления конфликтами на предприятии
1.1. Сущность конфликтов и управления ими на предприятии
1.2. Методы управления конфликтами на предприятии
2. Анализ управления конфликтами в ПАО «СтФ Мегафон»
2.1. Общая характеристика ПАО «СтФ Мегафон»
2.2. Анализ факторов, влияющих на возникновение конфликтных ситуаций
2.3. Оценка эффективности управления конфликтами в ПАО «СтФ Мегафон»
3. Предложения по совершенствованию управления конфликтами в ПАО «СтФ Мегафон»
3.1. Разработка рекомендации по совершенствованию управления конфликтами
3.2. Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованных источников
Приложения

Введение

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп.
Часто разногласия и недоразумения обостряются, порождая высокий потенциал конфликтогенности личности и среды, вызывая неадекватное поведение, снижая эффективность профессиональной деятельности. Противоречия, в которых сходятся существенные потребности, стремления, интересы, цели людей, возникают посягательство на социальный статус, престиж личности, перерастают в конфликт.
Во время конфликтов меняется система отношений и ценностей, восприятие реальности, происходит резкий выброс негативных эмоций. Его участники проявляют повышенную подозрительность, нервозность, прибегают к несвойственных себе действий. Промедление с решением конфликта, неквалифицированные действия руководства по нейтрализации его могут вызвать неврозы, болезненные состояния, расстройство отношений между людьми.
Отношения внутри трудового коллектива сказываются на работе всего предприятия. То, как сотрудники относятся друг другу, влияет на их эмоциональное состояние, производительность и так далее. Управление конфликтами на предприятии дело сложное. Необходимо знать своих подчиненных, их психологические особенности, предугадывать их настроения.
Сотрудники любого предприятия много чем отличаются друг от друга. Конечно же, все они по-разному воспринимают то, что происходит вокруг. Различные взгляды на одни и те же события являются явлением вполне естественным, однако не стоит забывать то, что именно с них и начинаются конфликты.
Сущность конфликта заключается в том, что противоположные мнения, позиции, интересы сталкиваются, пытаясь подавить друг друга. Все это приводит к тому, что работа коллектива ухудшается, нормальное взаимодействие исчезает. Управление конфликтами в организации должен взять на себя менеджер. Ситуации, которые могут перерасти в нечто неприятное, он должен предвидеть и пресекать еще до момента их появления. Управление конфликтами в организации – это своего рода искусство, которым, кстати, не так-то просто овладеть.
Таким образом, актуальность темы данной работы заключается в том, что конфликты в организации негативно отражаются на психологической атмосфере в коллективе, на взаимоотношениях между сотрудниками, приводят к снижению производительности труда, и в конечно итоге, к снижению финансовых результатов деятельности в целом, поэтому необходимо их устранять.
Цель работы – исследование системы управления конфликтами в ПАО «СтФ Мегафон».
Для достижения поставленной цели предлагается решение следующих задач:
• изучить сущность конфликтов и управления ими на предприятии;
• изучить методы управления конфликтами на предприятии;
• исследовать общую характеристику ПАО «СтФ Мегафон»
• провести анализ факторов, влияющих на возникновение конфликтных ситуаций;
• провести оценку эффективности управления конфликтами в ПАО «СтФ Мегафон»;
• разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами;
• произвести расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
Предмет исследования – система управления конфликтами в организации.
Объект работы – система управления конфликтами в ПАО «СтФ Мегафон».
Теоретическую и методическую базу работы составили труды отечественных авторов в области организационного поведения и менеджмента персонала.
Методы исследования: анализ, обобщение, экспертные оценки, опрос.
Работа включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения. Во введении обозначена актуальность, поставлена цель и задачи исследования. В первой главе представлены теоретические и методологические аспекты управления конфликтами на предприятии. Во второй главе проведен анализ управления конфликтами в ПАО «СтФ Мегафон». В третьей главе представлены предложения по совершенствованию управления конфликтами в ПАО «СтФ Мегафон». В заключении подведены итоги по всей работе.

Заключение

Конфликт – это латинское слово, означающее столкновение сторон, мнений, сил. Внутрипроизводственные (как внутри организаций, так и между ними) конфликты в настоящее время выступают отражением противоречий общественной жизни. К основным элементам конфликта относят: основа, база конфликта, участники конфликта, объект, причины конфликта. Виды трудовых конфликтов по сфере распространения: деловые, объективные, (сфера производственно-функциональных отношений) и личностные, субъективные (сфера межличностных отношений). Положительное или отрицательное воздействие конфликта на общеколлективную деятельность существенно зависит от позиции, которую по отношению к нему занимает руководитель коллектива, а также от исхода конфликта и способа его разрешения. Как правило, руководитель не должен устраняться от конфликта или «загонять его внутрь». Умение руководителя разрешить конфликт — признак его профессиональной компетентности.
Управление конфликтами — это целенаправленное воздей¬ствие по устранению (минимизации) причин, породивших кон¬фликт, или по коррекции поведения участников конфликта, из¬менению их целей.Действия руководителя по управлению конфликтом можно условно разбить на несколько этапов. Каждому этапу соответствуют конкретные цели, а также способы и методы достижения их достижения. Специалистами были разработаны самые разные способы решения конфликтов и рекомендаций относительно всевозможных аспектов поведения личностей в ситуациях столкновения интересов или мнений.
Соперничество (конкуренция, разрешение конфликта силой) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.
Для того, чтобы прийти к сотрудничеству как к способу разрешения конфликтов, применяют тактику решения проблемы — наиболее эффективный стиль при решении проблем организации. Это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти способ действий, приемлемый для обеих сторон.
Управление конфликтами предполагает использование одной из перечисленных стратегий в зависимости от особенностей ситуации. На предприятии каждый из этих способов может способствовать преодолению противоречий и восстановлению гармонии в отношениях между людьми.
Исходя из возможных моделей решения конфликтов, целей и интересов сторон существуют следующие стили разрешения конфликтов:
• Стиль конкуренции применяется тогда, когда личность довольно активна и намерена двигаться к разрешению конфликтной ситуации, желая удовлетворить в первую очередь свои собственные интересы, зачастую в ущерб интересам других людей.
• Стиль уклонения ввиду слабости применяется нередко тогда, когда потенциальный проигрыш в конкретном конфликте значительно выше, чем моральные издержки, связанные с «бегством». При этом бегство не всегда может быть каким-либо физическим действием.
• Стиль приспособления заключается в том, что человек действует, ориентируясь на поведения других людей, при этом не стремясь отстаивать собственные интересы.
• Стиль сотрудничества подразумевает то, что субъект стремится разрешить конфликт в угоду своим интересам, но при этом не игнорирует интересы оппонента и пытается вместе с ним найти пути выгодного обоим исхода сложившейся ситуации.
• Стиль компромисса подразумевает, что оппоненты стремятся найти решение, которое будет основано на взаимных уступках.
По мнению ученых Калмыковой О.Ю., Гагаринской Г.П., вступая в конфликт, важно помнить, что возможны несколько путей развития конфликта:
• Подчинение – отказ от собственных требований, мнений и желаний и полное согласие с позицией противоположной стороны.
• Подавление – навязывание собственной точки зрения на проблему.
• Бегство – всяческое избегание разрешения конфликта, ссылаясь на необходимость получения новой информации, материалов, переноса решения на завтра и т.п.
• Компромисс – в окончательном решении проблемы присутствуют предложения обеих сторон.
• Интеграция – в ходе обсуждения появляется совершенно новая, но устраивающая всех, точка зрения.
Компания «МегаФон» — один из ведущих российских операторов связи. «МегаФон» работает во всех сегментах телекоммуникационного рынка России. Компания и ее дочерние предприятия располагают всеми необходимыми лицензиями и работают во всех регионах России, а также в республиках Абхазия, Южная Осетия и Таджикистан.
Объектом исследования является филиал «Столичный» - ПАО «СтФ Мегафон». Акционерным обществом признается общество, уставный капитал которого разделен на акции. При этом каждому участнику АО принадлежит определенное количество акций. Главной особенностью АО является то, что его участники не отвечают по возникшим обязательствам всем своим имуществом в ходе деятельности общества, а несут убытки только в размере стоимости имеющихся на руках акций. Организационная структура ПАО «СтФ Мегафон» является линейно-функциональной.
В целом за 2014-2015 гг. ПАО «СтФ Мегафон» улучшило свои результаты деятельности.
В результате анализа системы управления персоналом ПАО «СтФ Мегафон», можно было выявить следующие недостатки:
• недостаточный уровень сплоченности коллектива;
• неудовлетворенность персонала системой мотивации.
В результате исследования можно сделать вывод, что стиль руководителя ПАО «СтФ Мегафон» - авторитарный. Хотя автократический стиль руководства иногда может быть эффективным, нередки всё-таки и случаи, когда этот стиль приносит в коллектив проблемы. Людей, которые склонны злоупотреблять автократическим стилем, часто считают властными диктаторами, их поведение зачастую может привести к недовольству среди остальных членов группы.
Работа в ПАО «СтФ Мегафон» не связана с какими-то производственными рисками, аварийно опасными станками или же высоковольтными источниками энергии. Однако работа в ПАО «СтФ Мегафон» требует соблюдения всех правил охраны труда, так как при других условиях, может стать потенциально небезопасной для сотрудников ПАО «СтФ Мегафон».
Из вышеприведенного анализа системы управления персоналом было выявлено, что большинство сотрудников не устраивает сплоченность, психологический климат в коллективе. Это связано с тем, что в ПАО «СтФ Мегафон» присутствует недопонимание между сотрудниками, присутствует авторитарный стиль руководства, не проводятся меры по усилению сплоченности коллектива.
Все вышеуказанные причины неудовлетворенности персонала могут приводить к возникновению конфликтных ситуаций с руководством.
В 2015 году текучесть кадров составляла 11%. Это достаточно важный показатель, который позволяет задуматься о том, что управление человеческими ресурсами было не достаточно эффективным.
В целом показатели эффективности использования человеческих ресурсов ПАО «СтФ Мегафон» не достаточно удовлетворительные, так как, не смотря на улучшение остальных показателей, производительность труда за единицу времени снизились. Одной из причин снижения производительности труда за единицу времени является возникновение конфликтов между сотрудниками. Кроме того, объем продаж связан с увеличением тарифов на услуги компании.
Из анализа примеров конфликтных ситуаций можно сделать вывод о том, что в ПАО «СтФ Мегафон» для разрешения социальных конфликтов в организации применяется стратегия уклонения от конфликта или соперничество со стороны руководителя. При этом в ПАО «СтФ Мегафон» используются такие способы разрешения конфликтов как уклонение и принуждение.
Было предложено руководителю ПАО «СтФ Мегафон» для устранения причин возникновения конфликтных ситуаций в коллективе воспользоваться стратегией сотрудничество.
Специфика сотрудничества в том, что противоборствующие стороны видят выход из сложившейся ситуации в полном удовлетворении интересов друг друга. Сотрудничество эффективно по той причине, что дает возможность получить нужное без отказа от чего-то. Также оно дает возможность не только не испортить, но еще и укрепить отношения. Сотрудничество специфично и не всегда возможно, но все-таки не стоит упускать возможность завершить конфликт именно таким образом.
Основу данной стратегии будет составлять реализация следующих мероприятий:
1. Вручение турпутевок 10 лучшим сотрудникам по итогам года для улучшения мотивации.
2. Проведение тренингов сплоченности для персонала для улучшения психологического климата в коллективе.
3. Проведение корпоративных вечеров для персонала для улучшения сплоченности персонала.
4. Приобретение осушителей воздуха с целью снижения влажности в офисе для улучшения условий труда.
Прогнозное увеличение производительности труда в результате реализации данного мероприятия основано на анализе опыта аналогичных телекоммуникационных компаний.
Таким образом, в результате реализации всех мероприятий выручка вырастет на 14%, прибыль от продаж – на 34,13%, чистая прибыль – на 64,8%.
В целом благодаря предложенным мною мероприятиям повысится эффективность управления конфликтами, удовлетворенность персонала руководством и финансовые результаты ПАО «СтФ Мегафон».

Список источников и литературы

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 2009. – 182 с.
4. Бизюкова И. В. Кадры: учеб. Пособие/ под ред. И. В.Бизюкова. - М: Экономика, 2012. – 579 с.
5. Бирман Л.А. Управленческие решения. - М.: Дело, 2013. – 521 с.
6. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристъ, 2013. – 584 с.
7. Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами: теория и практика.-М.:Проспект, 2014.-688 с
8. Виханских О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2013. – 510 с.
9. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: Для руководителя-практика: Пер. с англ. - М.: Дело, 2013. – 665 с.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 2013. – 556 с.
11. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.
12. Карташев Я.П. Конфликты в организации. – М., Лаборатория книги, 2010 –378 с.
13. Кибанов А.Я. Трудовые ресурсы. - М: Инфра-М, 2013. – 585 с.
14. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 367 с.
15. Ковалев В. В. Финансовый анализ. - М.: Наука, 2013. – 521 с.
16. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб.пособие. – М.: ВЛАДОС, 2011. – 160 с.
17. Коротков, Э. М. Менеджмент : учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2012. – 640 с.
18. Лафта Дж.К. Менеджмент. - М.: ТК Велби, 2013. – 537 с.
19. Лукичева Л.И. Разработка управленческих решений. - М.: МИЭТ, 2013. – 523 с.
20. Лукичева Л.И.Управление персоналом. - М.: Омега-Л, 2011.-263 с.
21. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. Подготовка и проведение аттестации. - М.: ЗАО Бизнес-школа 31.Интел-Синтез», 2013. - 634 с.
22. Маренго А.К. Экономический анализ. - М.: Бератор-Пресс, 2013. - 309 с.
23. Маслова В.М. Управление персоналом. - М.: Юрайт, 2012.-488 с.
24. Менеджмент организации: теория, история, практика. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 256 с.
25. Менеджмент: Учебник / под ред. М.П. Переверзев, Н.А. Шайденко и др.. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 330 с.
26. Мескон, М.Х. Основы менеджмента. - М.: Вильямс, 2012. - 672 c.
27. Подольский В.И. Экономический анализ. - М.: Экономист, 2013. -439 с.
28. Попова С.М. Менеджмент как вид профессиональной деятельности: Учебное пособие. - ЗИП СКУПК, 2014. – 380 с.
29. Практикум по менеджменту: Конкретные ситуации, задачи и курсовые проекты. Учебное пособие / Под ред.В.И. Подлесных. - СПб.: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2013. – 272 с.
30. Пучкова С.И. Экономический анализ. - М.:ИД ФБК-ПРЕСС, 2013. - 576 с.
31. Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина. - М.: Академцентр, 2013. - 240 c.
32. Робинс, Стивен П., Коултер, Мэри. Менеджмент, 6-е изд. / Пер. с англ. - М.: Изд. дом "Вильямс", 2013. – 880 с.
33. Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие. - М.: ЗАО "Бизнес-школа", 2012. – 352 с.
34. Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. - М.:ИНФРА-М, 2013. - 301 с.
35. Селезнева Н.Н., Ионова А.Р. Экономический анализ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 499 с.
36. Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджмента. - М.: Экмос, 2013. – 352 с.
37. Багаева В.В. Стратегии поведения в конфликте // Сибирский торгово-экономический журнал. — 2015. — №2. — с. 91-92.
38. Белов А.А., Мильшин В.В. Ошибки распознавания организационных конфликтов // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробация результатов исследований. — 2015. — №21. — с. 115-121.
39. Блохина М.В. Организационные конфликты в современной турфирме // Достижения вузовской науки. — 2015. — №18. — с. 62-69.
40. Зеленский С. Ю. Методы профилактики конфликтов в компаниях // Молодой ученый. — 2014. — №18. — с. 364-366.
41. Зобова А.Г. О Современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях// Социально-экономические явления и процессы. — 2014. — №9. — с. 46-49.
42. Кисе