Дипломная работа: ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА "XL" (90 стр.)

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА "XL"
1.1. Общая характеристика ресторана
1.2. Анализ ассортиментной политики и качества обслуживания
1.3. Оценка обеспечения предприятия трудовыми ресурсами
1.4. Анализ финансово-экономического состояния ресторана
1.5. Выявление резервов повышения эффективности деятельности ресторана
2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА
2.1. Понятие и показатели качества обслуживания в ресторанном бизнесе
2.2. Методы повышения качества обслуживания в ресторанном бизнесе
2.3. Принципы совершенствования ассортиментной политики в ресторанном бизнесе
2.4. Подходы к совершенствованию форм обслуживания
2.5. Методы стимулирование сбыта в ресторанном бизнесе
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА "XL"
3.1. Изменение ассортиментной политики
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания
3.3. Внедрение предложений по стимулированию роста продаж
3.4. Организация проведения корпоративных и развлекательных мероприятий
3.5. Экономическое обоснование предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Если из всех отраслей экономики выделить те, с предприятиями которых имеет дело каждый человек как индивидуальный потребитель, то мы получим группу отраслей сферы обслуживания: предприятия торговли, рестораны, столовые, здравоохранение, транспорт, парикмахерские, ремонтные мастерские и др.
С точки зрения менеджмента качества эти отрасли представляют особый интерес, потому что именно здесь человек получает все необходимые ему товары и услуги, и поэтому удовлетворение потребностей и ожиданий потребителя во многом определяется качеством работы сферы обслуживания.
Современное российское общество - это общество потребления. Увеличивается благосостояние населения, формируются базы культуры и отдыха. Сегодня люди начинают интересоваться вопросами, как отдыхать интересно и грамотно.
В этом плане сфера ресторанного сервиса становится привлекательным видом бизнеса в нашей стране, создавая удобства и комфорт для населения. Высокий уровень обслуживания и качество приготовления блюд в ресторанах обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается и организацией отдыха и развлечений.
Все больше предпринимателей обращают внимание на ресторанный бизнес, как на сферу инвестиций. В самом деле - эта сфера требует относительно небольших первоначальных финансовых вложений, и бизнес кажется обманчиво понятным (а кто не бывал в ресторане или кафе хоть раз в жизни?!). Тем не менее, как и в любом другом бизнесе, в ресторанной сфере есть свои тонкости и специфика, которые необходимо знать, чтобы иметь успешное предприятие общественного питания.
За последние 5-6 лет бурное развитие этой сферы в России привело к значительному расширению ресторанного рынка и возникновению огромного спроса на фирмы, деятельность которых связана с общественным питанием. Ресторанный бизнес относится к числу наиболее стабильных, а во время социальных кризисов даже увеличивает свою доходность. Совет, который дал знаменитому американскому менеджеру Ли Якокке его отец, сегодня, очевидно, пришелся по душе и многим российским предпринимателям: «За-нимайся ресторанным бизнесом - как бы плохо ни шли дела, люди должны есть».
Теперь в Москве ежемесячно открывается более 40 новых заведений общепита, однако около семи из них прекращают свое существование, не продержавшись и года. Поэтому сегодня в качестве самого приемлемого варианта вхождения в сферу ресторанного бизнеса большинство инвесторов рассматривает покупку готового предприятия, зарекомендовавшего себя как стабильное дело с постоянным доходом. В этом случае приобретатель может рассчитывать как минимум на возврат своих вложений.
И все-таки три из десяти созданных ресторанов успешно работают. Однако организацию заведения общепита «с нуля», что обычно требует меньших затрат, также можно считать привлекательным вариантом вложения средств. Единственное направление этого бизнеса, где возможности открытия новых предприятий ограничены - элитные рестораны (средний размер чека - от 70 долл.). Эксперты считают, что эта ниша практически заполнена. Таким образом, в ближайшие годы вряд ли появится много новых элитных ресторанов, а основные игроки, сумевшие завоевать лояльность клиентов и сформировать стабильную менеджерскую команду, здесь не только сохранят, но и усилят свои позиции.
Ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.
Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор за-ставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уни-кальность и неповторимость.
Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.
Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании, «выход» в ресторан несет важную социальную функцию.
Человеку нужно не только поесть, но и пообщаться. Рестораны - это одни из немногих мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее чувство удовлетворения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания и атмосферы ресторана.
Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается контролем функционирования учреждения.
Главную роль в этом выполняет практическая философия его вла-дельца или директора. Ее раскрывает подход к ведению бизнеса, который определяет этические и моральные ценности, что реализуются в процессе функционирования предприятия. Главная идея основателей ресторана определят его кредо, и призвана максимально удовлетворять посетителей.
Ресторанный бизнес - это мир, который объединяет в себе искусст-во и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.
Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор за-ставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уни-кальность и неповторимость.
Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана. Этому вопросу посвящён отдельный раздел сайта, который поможет сформировать правильное направление и избежать ошибок.
Ведь изучение рынка, особенностей поведения и предпочтений, ха-рактерных для социальной группы предполагаемой аудитории, её покупательской способности, а также характерные черты внутренней мотивации, определяет выбор последующих шагов. Как много руководителей, которые проигнорировав изучение этих вопросов, в своей последующей деятельности зашли в тупик.
Следующий этап, который не всегда удаётся преодолеть – это про-фессионализм обслуживания. Ведь именно работа обслуживающего пер-сонала может как значительно увеличить доход, так и надолго «отпугнуть» гостей от заведения.
Порядок обслуживания посетителей в ресторане - это последова-тельность действий персонала ресторана, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Последовательность действий при обслуживании посетителей (гостей) в ресторане должна учитывать все нюансы, чтобы удовлетворить запросы каждого посетителя.
Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
С одной стороны, стандарты обслуживания — это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение — это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.
Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.
Хорошее обслуживание — многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.
От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и по-следнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.
К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант — это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание — не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.
Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.
Профессиональное обслуживание в ресторане — это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.
Обслуживание — одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.
Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.
Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы дипломной работы. Объект исследования работы - ресторан «XL», предмет исследования – деятельность ресторана.
Цель дипломной работы – разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности.
Задачи работы:
• Исследование теории качества обслуживания, ассортиментной и прочей политики в ресторанном бизнесе
• Исследование общей характеристики ресторана и его финансового состояния
• Исследование деятельности ресторана и выявление резервов по повышению ее эффективности
• Предложение мероприятий по повышению эффективности дея-тельности ресторана.
Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и управления предприятиями общественного питания. Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности и с официального сайта ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рестораном называется тип предприятия общественного питания, в котором налажено внутреннее производство довольно обширного набора сложной кулинарной продукции и при этом в этом заведении также непременно присутствует высокий уровень обслуживания клиентов. Именно такое заведение общественного питания имеет право называться рестораном. Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, в аэропортах, на пристанях или даже на плавучих конструкциях, в местах массового отдыха и т.д. В ресторанах обычно имеет место практика приготовления блюд по индивидуальным заказам клиентов. В меню присутствуют фирменные блюда заведения, изготовленные шеф-поваром. Меню ресторана составляется исходя из позиционирования заведения, это может быть ресторан национальной кухни или сме-шанных кухонь. Одной из отличительных черт ресторана является такая организация работы заведения общественного питания, при которой клиенты, приходя в ресторан вправе рассчитывать на высокий класс обслуживания. Зачастую в ресторанах существуют площадки для выступления музыкантов. Живая музыка привлекает в заведения ресторанного типа дополнительных посетителей. Обслуживанием гостей заведения занимаются официанты и бармены, которые для предоставления клиентам высокого качества обслуживания должны пройти подготовку на тренингах. Достаточно высокий уровень комфорта для клиентов создается также за счет интерьера и обстановки ресторана. Удобная мебель, кондиционированный воздух, уютная атмосфера, все это важные составляющие хорошего ресторана. К главным особенностям обслуживания, обеспечивающего его спо-собность удовлетворить определенные требования, беспокойство: надежность; любезность; доверительность; пригодность; коммуникативность; внимательное отношение. Условия обслуживания достаточно хорошо изучены и разбиты на группы: санитарно-гигиенические; физиологические и психофизиологические; эстетические; социально-психологические. Санитарно-гигиенические условия труда включают микроклимат производственных помещений, удельную площадь и объем производственного помещения на одного рабочего, чистоту воздушной среды, освещенность, уровень шума, вибраций, излучений на рабочих местах. Клиент сталкивается на обслуживающем его предприятии со всеми перечисленными факторами с той лишь разницей, что для него имеют значение удельная площадь, приходящаяся на одного клиента; микроклимат помещений, в которых происходит обслуживание; вибрация, шум, освещенность и другие подобные факторы на местах обслуживания. Применительно к условиям, в которых клиент получает услугу, эти показатели будут характеризовать качество обслуживания. Некоторые из показателей этой группы уже используются на практике, например на пассажирском транспорте используется показатель комфортности, представляющий собой удельную площадь пассажирского салона, приходящуюся на одного пассажира. Нетрудно заметить, что этот показатель аналогичен показателю удельной площади производственного помещения на одного рабочего. Физиологическое и психофизиологические условия труда включают физическую нагрузку, нервно-психологическое напряжение, рабочую позу, монотонность труда, режим труда и отдыха, вид труда, архитектурно-планировочное решение интерьера, цветовое решение интерьера. Потребитель услуг также испытывает физическую нагрузку, например в столовой самообслуживания, поднимая и перенося поднос с посудой; в магазине, перенося корзину с покупками, или поднимаясь по лестнице; на транспорте при ускорении или торможении и т.д. Нервно-психологическое напряжение клиент испытывает, когда слушает ответ работника обслуживающего предприятия на свой вопрос или следит за появлением на информационном табло интересующих его сведений. Напряжение это зависит от логичности и четкости изложения, достаточности информации, от того, насколько она соответствует возможности человека на восприятие и переработку информации. Эстетические условия труда включают эстетику оформления производственных помещений, рабочих мест, рабочей одежды. Эстетические условия получения услуги заключаются в эстетике помещения, места обслуживания (декоративное оформление и т.п.), внешнего вида обслуживающего работника. При этом эстетика внешнего вида работника включает не только эстетику одежды, но и эстетические свойства присущей человеку мимики и пантомимики выражений лица и телодвижений. К этой же группе условий следует отнести культуру речи работника (отсутствие жаргонных выражений, правильные обороты речи и т.д.). Социально-психологические условия труда составляют психологический климат трудового коллектива. При получении услуги эти условия заключаются в психологическом климате, возникающем при общении клиента и агента. Этот климат определяется умением агента быстро устанавливать контакт с клиентом, предотвратить возможность конфликтной ситуации, а если конфликт все же возник – устранить его. Много здесь зависит от внимательности и доброжелательности агента, его умения владеть собой, терпимостью к недостаткам в поведении клиента. К этой же группе относятся этические условия получения услуги: соблюдение агентом норм общепринятой и профессиональной этики, этикета. Как эстетические, так и социально-психологические условия труда нелегко охарактеризовать количественно, как правило, для их оценки используется качественное описание. Однако для ряда случаев и здесь возможны количественные показатели. Что касается условий получения услуги, то специалистам по эстетике и социальной психологии еще предстоит их изучить и разработать показатели для оценки этой группы условий.

Назад

Вернуться на главную