Отчет по практике: ООО «Вест Тревел» - туруслуги (36 стр.)

Содержание

Введение
Раздел 1. Комплексный анализ деятельности ООО «Вест Тревел»
1. 1. Общая характеристика ООО «Вест Тревел»
1.2. Организационная структура управления
1.3. Анализ трудовых ресурсов
1.4. Анализ ассортимента и объема продаж услуг
1.5. Анализ себестоимости услуг
1.6. Анализ прибыли и рентабельности
1.7. Характеристика современных методов исследования организации обслуживания клиентов
Раздел 2. Анализ рынка туристических услуг г. Санкт-Петербурга
Раздел 3. Анализ организации обслуживания клиентов
3.1. Организация оказания туристических услуг
3.2. Анализ качества оказания туристических услуг
Заключение
Список литературы

Введение

Как и у различных товаров и услуг, у туризма также существуют свои особенности и типичные черты, на которые в рекламе стоит обратить внимание. Прежде всего, это неосязаемость туристских услуг. По своему определению, услуги носят нематериальный характер. Так, туристские услуги просчитать перед продажей просто невозможно, и их нельзя просмотреть и попробовать. Менеджеры по продажам смогут лишь обрисовать услуги перед тем, как покупатель их согласится приобрести. Равным образом и покупатель, сможет оценить туристскую услуги лишь только после того, как их приобретет ее. В свою очередь, покупатель может оценить услугу только после того, как ее приобретет.
На сегодняшний день среди туристских предприятий существует жесточайшая конкуренция. Именно поэтому высокое качество услуг турагентства – важное условие привлечения новых клиентов и ведения успешного бизнеса.
Актуальность работы заключается в том, что от организации обслуживания клиентов любого туристического предприятия зависят его финансовые результаты деятельности, конкурентоспособность и репутация на рынке.
Объект работы – туристический оператор ООО «Вест Тревел».
Предмет исследования – организация обслуживания клиентов ООО «Вест Тревел».
Цель работы – комплексное изучение технико-экономических показателей ООО «Вест Тревел».
Задачи работы:
• анализ общей характеристики предприятия и его видов деятельности;
• анализ структуры товарной выручки предприятия;
• анализ его трудовых ресурсов и определение показателей их эффективности;
• анализ себестоимости и финансовых результатов предприятия;
• анализ рынка туристических услуг г. Санкт-Петербурга;
• анализ организации обслуживания клиентов.
Информационной базой преддипломной практики стали научные труды российских и зарубежных специалистов в области менеджмента. Анализ предприятия проводился на основе данных отчетности предприятия ООО «Вест Тревел».

Заключение

Туроператор Вест Тревел, начал свою работу на туристическом рынке России в 1991 году и уже более 20 лет нашей основной деятельностью является предоставление нашим клиентам разнообразных услуг, качественно и по разумным ценам.
Общество с ограниченной ответственностью представляет собой юридическое лицо, учрежденное одним или несколькими лицами, между которыми в соответствии с учредительными документами разделен уставный капитал.
Организационная структура ООО «Вест Тревел» является линейно-функциональной. Численность персонала составляет 32 человека.
Наибольший удельный вес составляют туры по странам Европы. Наименьший удельный вес составляют туры по странам Азии.
Финансовые результаты деятельности ООО «Вест Тревел» за 2014 год улучшились.
Необходимо отметить, что основными сегментами рынка туристических услуг г. Санкт-Петербурга традиционно являлись корпоративный туризм, индивидуальный туризм и массовый туризм. Сейчас все более популярны такие новые категории, как экологический и экстремальный туризм, а также уверенно развивается сектор молодежного и студенческого туризма. На агентском рынке 2014 года существовала серьезная проблема: он был перенасыщен, поэтому агентства демпинговали и давали бешеные скидки от 10%. В Санкт-Петербурге агентства вынуждены конкурировать между собой, идет борьба за клиентов. Так, при переизбытке турфирм учащаются случаи демпинга, когда участники рынка пытаются выделиться из всей массы туристических компаний за счет размера скидки, а иногда и за счет неприкрытых уговоров туриста и навязчивости.
ООО «Вест Тревел» предоставляет всю необходимую клиенту информацию, при необходимости объясняет условия предоставления туристических услуг и помогает при выборе необходимых услуг.
Удельный вес эффективно оказанных услуг (своевременно и без проблем) остался на уровне прошлого года, хотя и планировалось их увеличение на 5%.
Для подробного анализа системы обслуживания клиентов был проведен опрос клиентов ООО «Вест Тревел» в количестве 30 человек по анкете.
Клиенты полностью удовлетворены всеми представленными показателями, кроме знания туристических мест отдыха, вежливости и знания английского языка.
Таким образом, исходя из анализа организации обслуживания клиентов, были выявлены следующие недостатки:
• слабый уровень знания туристических мест отдыха;
• наличие случаев неэтичного поведения сотрудников;
• слабый уровень знания английского языка.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).
2. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ "О рекламе" (с изменениями и дополнениями).
3. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.
4. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.
5. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и и ресторанного обслуживания. – М.: Инфра- М, 2012. – 505 с.
6. Маркетинг и продажи в туристском бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2011. - 224 с.
7. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2012. - 560 с.
8. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: РМАТ, 2010. – 460 с.
9. Информационный портал http://adindex.ru/
10. Сайт ООО «Вест Тревел» http://www.west-travel.ru/