Дипломная работа: Организация продвижения розничных банковских услуг (на примере ОАО АКБ "РОСБАНК") (94 стр.)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Глава 1. Теоретические и методологические основы продвижения розничных банковских услуг
1.1. Сущность и особенности розничных банковских услуг
1.2. Сущность и методы продвижения розничных банковских услуг
1.3. Зарубежный опыт продвижения розничных банковских услуг
Глава 2. Организация продвижения розничных услуг на российском рынке
2.1. Исторические аспекты продвижения розничных банковских услуг в России в 2010-2011 гг.
2.2. Состояние продвижения розничных банковских услуг в России в 2012-2013 гг.
2.3. Проблемы и перспективы развития методов и технологий продвижения розничных банковских услуг в России
Глава 3. Анализ продвижения розничных банковских услуг в ОАО АКБ «РОСБАНК»
3.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО АКБ «РОСБАНК»
3.2. Организация и оценка эффективности продвижения розничных банковских услуг в ОАО АКБ «РОСБАНК»
3.3. Пути совершенствования продвижения розничных банковских услуг в ОАО АКБ «РОСБАНК»
Заключение
Список литературы
Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Развитие рыночных отношений и формирование двухуровневой банковской системы способствовали внесению существенных изменений в отечественную банковскую систему: из типичного учреждения, каковым банк был в советский период, он стал полноценным предприятием рыночного типа. И, как любое предприятие, коммерческий банк, должен заботиться о сбыте своих услуг и быть конкурентоспособным на рынке. В современных условиях кредитные организации разрабатывают и предлагают на рынке все большее количество продуктов и услуг населению. Оказание розничных банковских услуг населению становится перспективной сферой деятельности банков, особенно в регионах, где рынок освоен слабо, а потенциал платежеспособности населения растет. Розничные банковские услуги – один из наиболее выгодных для банков видов бизнеса.
Привлекательность розничных услуг обусловлена тем, что корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами. К тому же, и конкуренция в этом сегменте рынка сложилась достаточно жесткая. Депозитные операции с населением способствуют постоянному притоку ресурсов, а его кредитование обеспечивает банку достаточно высокий уровень доходов и диверсификацию кредитных рисков за счет дифференциации кредитных услуг по срокам и клиентам. Развитие розничного рынка, более чем других сегментов рынка банковских услуг, зависит от географических, этнических, экономических и политических факторов, которые существенно отличается по регионам Российской Федерации. Большее различие определяют необходимость более тщательного изучения факторов и тенденций развития отдельных региональных рынков и учета их особенностей при разработке мер государственного регулирования розничных банковских услуг.
На данный момент времени банк – это самая популярная финансово-кредитная организация в нашей стране. Практически не существует человека, который бы хоть раз в жизни не обращался к услугам банка. Соответственно, количество таких организаций в нашей стране с каждым годом растет. На рынке появляются новые банки, которые с большим успехом вытесняют старые. Но, тем не менее, на рынке все равно присутствует очень большая конкуренция и поэтому новым банкам приходится тщательно продумывать стратегию продвижения своих услуг. Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы работы.
Объект исследования - ОАО АКБ «РОСБАНК». Предмет исследования – организация продвижения розничных банковских услуг.
Цель работы – исследование организации продвижения розничных банковских услуг объекта исследования ОАО АКБ "РОСБАНК" и предложение мероприятий по ее совершенствованию.
Задачи работы:
• исследование теоретических основ продвижения розничных банковских услуг;
• анализ истории и современного состояния продвижения розничных банковских услуг в России;
• анализ организационно-экономической характеристики объекта исследования и организации продвижения розничных банковских услуг;
• анализ проблем в продвижении розничных банковских услуг объекта исследования;
• предложение путей решения проблем в продвижении розничных банковских услуг объекта исследования.
Информационную базу работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области финансов и банковского дела, статьи экспертов периодической печати, статистические данные. При написании работы были использованы следующие методы исследования: сравнение, системный анализ и метод экспертных оценок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В банковской практике розничные банковские операции (retailbanking) выделяются в отдельное направление банковской деятельности. Они основаны на предложении стандартизированных банковских продуктов и услуг через множество сбытовых каналов: прием депозитов, потребительский кредит, расчетные операции, ипотека, пенсионные счета, кредитные карточки и т.д. Наиболее четкая позиция в отношении рассматриваемых терминов сложилась у О.И. Лаврушина, так как в состав банковского продукта входят выполняемые банком операции и услуги, которые составляют совокупность операций банка, удовлетворяющих потребности клиента, при этом банк взимает с клиента определенную плату за оказываемые услуги. В российском законодательстве понятие услуга и операция трактуются неоднозначно. Несмотря на активное развитие в последние годы перечня предоставляемых банковских услуг, совершенствования технологий банковского обслуживания клиентов, рекламирования и внедрения кредитными организациями новых банковских продуктов, в российском законодательстве и нормативно-правовых актах отсутствуют четкие определения этих понятий, употребляемых в настоящее время.
Политика продвижения на рынок структурированных финансовых продуктов − это система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными вкладчиками и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж данного вида банковских сберегательных продуктов. К инструментам политики продвижения относят рекламу, работу с общественностью и стимулирование сбыта.
Продвижение банковских розничных услуг на потребительский рынок, популяризация услуг финансового сектора – технология, способствующая созданию клиентской базы, расширению каналов розничных продаж, стабильности бизнеса.
В настоящее время основным каналом привлечения внимания потребителей к услугам банковского сектора является реклама. Однако рекламные ролики в СМИ, буклеты, наружные носители сами по себе не несут просветительских функций. Их основное предназначение – продвижение на потребительский рынок конкретного финансового учреждений, его продуктов.
Специфика банковской рекламы заключается в том, что основную роль в ней играет категория доверия в банковской деятельности. В этой области, как ни в одной другой, на успех влияет неизменная репутация организации. Именно поэтому чаще всего в рекламе банков делается акцент на стабильности, а банковская реклама поэтому отличается консерватизмом.
Для стимулирования потребителей необходимо развивать розничные каналы, которые в состоянии будут удовлетворить текущие и перспективные потребности клиентов. Розница может дать весомые преимущества в конкурентной борьбе. Важны новые каналы продаж банковских продуктов, которые совмещают в себе следующие возможности:
• полная информация о банковских продуктах, условиях обслуживания и выгодах для конкретного потребителя;
• возможность моментальной покупки (заказа) банковской услуги;
• возможность наличной и безналичной оплаты продуктов финансового сектора;
• круглосуточная доступность при отсутствии очередей;
• дополнительные сервисы, которые может воспользоваться потребитель.
К другим каналам продвижения структурированных депозитов относятся личные продажи, стимулирование сбыта и работа с общественностью.
Личные продажи − устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем, к которым, как правило, относятся VIP персоны. Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение работников банка с клиентами, широко распространены в банковском деле. В контакте с клиентами в роли продавцов вступают практически все работники банка – начиная от членов правления и руководителей филиалов и отделений и заканчивая рядовыми штатными и внештатными сотрудниками. При этом более высокопоставленные сотрудники имеют дело с более крупной клиентурой. Средствами такого общения являются «холодные» и «горячие» телефонные звонки, послания по обычно и электронной почте и личное общение с клиентами в банке.
Следующий канал продвижения структурированных финансовых продуктов − работа с общественностью (publicrelations). Работа с общественностью − это совокупность усилий банка по созданию благоприятного климата для своей деятельности путем взаимодействия со всеми секторами внешней среды.
Маркетинговой службе банка необходимо помнить, что формирование общественного мнения осуществляется при участии всех сотрудников банка. Любое неудачное высказывание руководителя или отдельного менеджера может испортить имидж банка. Таким образом, банковская работа с общественностью нацелена на множество секторов внешней среды: на сотрудников, совладельцев, клиентов, конкурентов, средства массовой информации.
Необходимо отметить, что российские банки накопили большой опыт продвижения более простых с точки зрения структуры и ценообразования розничных банковских услуг. Причем накопленный опыт продвижения данных услуг носит как позитивный, так и негативный характер. Таким образом, российские банки имеют ценный опыт продвижения услуг, которые временно генерируют отрицательную доходность. Данный опыт должен быть использован и при продвижении более сложных продуктов.
В последнее время российские банки уделяют много внимания проблеме продвижения своих услуг, о чем свидетельствует тот факт, что финансовый сектор активно увеличивает свои рекламные бюджеты на продвижение своих услуг.
Самые внушительные бюджеты – у банков с госучастием: Сбербанка (2,5 миллиарда рублей), ВТБ (1,6 миллиарда рублей), Газпромбанка (520 миллионов рублей). Среди частных банков лидируют Промсвязьбанк (289 миллионов рублей), «Траст» (247 миллионов рублей) и «Авангард» (231 миллионов рублей).
Последнее время банки активно восстанавливают свои рекламные бюджеты до докризисного уровня, уделяя все больше внимания площадкам в Интернете, в том числе, в социальных сетях. При этом не теряет актуальности традиционная телевизионная и наружная реклама. Приоритетом является повышение эффективности рекламных кампаний и интерактивные коммуникации с клиентами.
Одним из крупных представителей рынка розничных банковских услуг является ОАО АКБ «РОСБАНК».
Росбанк – современный универсальный банк в составе международной финансовой группы SocieteGenerale. Росбанк ориентирован на все категории частных и корпоративных клиентов. Дочерними компаниями Росбанка являются Русфинанс (потребительское кредитование) и DeltaCredit (ипотека). По размеру активов и капиталу Росбанк входит в десятку крупнейших банков в России.
Анализируя представленные выше данные, можно сделать вывод, что прибыль ОАО АКБ «РОСБАНК»за последние три года неизменно росла: в 2011 г. она выросла на 26,4 млн. рублей, или на 22,6%, а в 2012 г. – еще на 87 млн. рублей, или на 60,6%.
В своей коммуникативной деятельности ОАО АКБ «РОСБАНК» использует такие виды продвижения продукции как реклама и стимулирование сбыта.
Целевой аудиторией розничных услуг банка являются мужчины и женщины от 19 до 30 лет, имеющих детей, проживающих в городе, работающих менеджерами разного ранга с уровнем дохода на одного члена семьи, равным в среднем 30000 руб.
В целях совершенствования продвижения розничных банковских услуг в ОАО АКБ «РОСБАНК»предлагается провести ряд мероприятий:
• проведение поисковой раскрутки в поисковых системе Яндекс
• размещение баннерной рекламы ОАО АКБ «РОСБАНК» на информационных порталах
• размещение баннерной рекламыОАО АКБ «РОСБАНК» на главных страницах банковских форумов
• проведение розыгрыша подарков среди клиентов ОАО АКБ «РОСБАНК»
Источник финансирования – прибыль прошлых лет ОАО АКБ «РОСБАНК».
Общий бюджет на проведение кампании по продвижению услуг составит 4430 тыс. руб.
Опыт аналогичных банков показал, что выявленная проблема отсутствия вышеназванных мероприятий приводит к ежегоднойпотере процентных доходов ОАО АКБ «РОСБАНК» как минимум на 3%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятия, решающего данную проблему, выручка увеличится на 3%.
Таким образом, в результате мероприятий по продвижению услуг ОАО АКБ «РОСБАНК»процентные доходы увеличились на 3%, прибыль от реализации услуг увеличилась на 10,57%.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ// СПС Консультант Плюс
2. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-I// СПС Консультант Плюс
3. О защите конкуренции: Федеральный закон от 26.07.2006 № 135-ФЗ //СПС Консультант Плюс
4. О рекомендациях по информационному содержанию в организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети Интернет: Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т// СПС Консультант плюс
5. Об электронной подписи: Федеральный закон от 03.02.2011 № 63-ФЗ// СПС Консультант Плюс
6. Об утверждении порядка определения доминирующего положения финансовых организаций на рынке банковских услуг: Приказ Федеральной антимонопольной службы от 25.10.2005 № 247// СПС Консультант плюс
7. Аникин А.В. Адам Смит. М.: Молодая гвардия, 2012 . 541 с.
8. Банки и банковское дело/под ред. И.Т. Балабанова. СПб.: Питер, 2012. 576с.
9. Банковское дело/ под ред. В.А. Гудашева, В.В, Радаева. М.: ПГПУ им. Белинского, 2012. 565с.
10. Банки и банковские операции /под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. 558с.
11. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учебник/ под. ред А.М. Тавасиев. М.: Финансы и статистика, 2013. 601с.
12. Банковское дело: учебник /под ред. Е. П. Жарковская. 6-е изд., испр. М.: Издательство «Омега-Л», 2012. 405 с.
13. Банки и банковские операции: учебник / под ред. проф. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. 259 с.
14. Банковское дело: учебник. / под ред. О.И. Лаврушина. М.: КноРус, 2013. 546с.
15. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник для бакаловриатов/Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2012. 422 с.
16. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка/ Учебник для бакалавров. М.: ЮРАЙТ, 2012. с. 284
17. Большой толковый словарь русского языка / РАН. Ин-т лингв. исслед.; сост. и гл. ред. С.А. Кузнецов. СПб.: Норинт, 2008. 445 с.
18. Букато В.И. Банки и банковские операции в России / В.И. Букато, Ю.В. Головин, Ю.И. Львов; под ред. М.Х.Лапидуса. М.: Финансы и статистика, 2013. 245с.
19. Вишневский А.А. Банковское право Европейского союза: учеб. Пособие/ А.А. Вишневский. М.: Статус, 2013. 532с.
20. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг/ С.А. Гурьянов. М.: ЭКМОС, 2013. 649 с.
21. Даль О.И. Толковый словарь русского языка: Современное написание/В.И. Даль. М.: Астрель, 2013. 489 с.
22. Дихтяр В.И. Банковские услуги предприятию: базовые операции/ В.И. Дихтяр. М.: РУДН, 2013. 329с.
23. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг /Е.В. Егоров. М.:ТЕИС, 2012. 478 с.
24. Золотогоров В.Г. Экономика: Энциклопедический словарь/ В.Г Золотогоров. М.: Интерпрессервис; Книжный дом, 2013. 345с.
25. Киселева И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений/ И.А. Киселева. М.: Едиториал УРСС, 2012. 540с.
26. Каджаева М.Р. Банковские операции: учеб.для студ. сред. проф. учеб. заведений / М.Р. Каджаева, С.В. Дубровская. М.: Издательский центр «Академия», 2012. 301с.
27. Лобачева Т.А, Оценка качества банковских услуг/Т.А. Лобачева, А.Ю. Сюляргина. Екатеринбург: ИЭУРоРАН, 2012. 309с.
28. Маркс. К. Капитал/ Карл Маркс. М.: Гос. изд-во политической литературы, 1952. - Т.1. 794 с.
29. Максютов А.А Банковский менеджмент/А.А. Максютов. М.: Альфа-Пресс, 2012. 335с.
30. Майбурд Е. М. Введение в историю экономической мысли. От пророков до профессоров. М.: Дело, Вита-Пресс, 2013. 467 с.
31. Медведев В.А., Абалкин Л.А., Ожерельев О.И. Политическая экономия: Учебник для вузов / В.А. Медведев, Л.А. Абалкин, О.И. Ожерельев и др. М.: Политиздат, 2012. 309 с.
32. Нуайе К. Банки: правила игры: перевод с франц/ КристианНуапйе. Уфа: Спектр, 2012. 534с.
33. Райзберг Б.А.. Современный экономический словарь/ Б.А.Райзберг, Л.Ш.. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. 2-е изд., испр. М.: ИНФРА - М, 2012. 564 с.
34. Советский энциклопедический словарь / гл. ред. А.М. Прохоров. 4-е изд. М.: Сов.энцикл., 2013. 375с.
35. Спицын, И.О. Маркетинг в банке: учебное пособие. / И.О. Спицын, Я.О.Спицин Тернополь: Тарнекс, 2010. 256 с.
36. Тавасиев А.М. Банковское дело: управление и технологии: учебное пособие для вузов / А.М. Тавасиева. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. 390 с.
37. Тавасиев А.М. Конкуренция в банковском секторе России: учеб. Пособие/ А.М. Тавасиев, Н.М. Ребельский. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. 345с.
38. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: 2010. 555 с.
39. Ширинская Е. Б. Финансово-аналитическая служба в банке: практ. пособие / Е. Б. Ширинская, Н. А. Пономарева, В. А. Купчинский. М.: ФБК-ПРЕСС, 2012. 546 с.
40. Аврин С. Информационная политика банка // Банковские технологии. 2013. №5. С. 17 - 18.
41. Аношина К.С. Современная банковская система РФ. // FINAM «Ведомости». 2013. №4. С. 22.
42. Ариевич Г., Кондратьев А., Макурин И., Синицын А. Вместе трудно, порознь грустно. PR в банках // Советник. 2013. №7. С. 5 -7.
43. Деревлева М., Ульянова М. Формирование имиджа руководителя // Лаборатория рекламы, маркетинга и publicrelations. 2013. № 7. С. 11-17.
...

Назад

Вернуться на главную