Дипломная работа: Формирование программы лояльности потребителей ООО «Росдент» (70 стр.)

Содержание

Введение……………………………………………………………………….
Глава 1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей с целью формирования программы лояльности ……………………………………………………….
1.1. Сущность программы лояльности и оценки удовлетворенности
потребителей……………………………………………………….
1.2. Основные методы оценки удовлетворенности потребителей…..
1.3. Программа лояльности потребителей в медицинской сфере и
этапы ее формирования……………………………………............
Глава 2. Характеристика деятельности ООО «Росдент»…………………...
2.1. Структура управления и кадровый состав
предприятия………...........................................................................
2.2. Общие сведения о производственно - хозяйственной
деятельности предприятия………………………………………...
2.3. Конкурентная среда предприятия………………………………...
2.4. Финансово-хозяйственная деятельность…………………………
Глава 3. Формирование программы лояльности потребителей ООО «Росдент»……………………………………………………………
3.1. Оценка удовлетворенности потребителей ООО «Росдент»…….
3.2. Разработка программы лояльности потребителей
ООО «Росдент»……… ……………………………………………
Заключение…………………………………………………………………….
Список использованных источников.………………………………………..

Введение

Успешная деятельность предприятий в динамичной среде, которая насыщена большим количеством конкурентов и наличием производственных, коммерческих, финансовых, информационных структур, с которыми они эффективно взаимодействуют в системе правовых норм бизнеса, характеризует конкурентоспособность этих предприятий. Проблема конкурентоспособности предприятий относится к числу тех, которые требуют немедленного решения, ведь наличие спроса на их продукцию является залогом успешного функционирования не только самого предприятия, но и подъема экономики России.
Главной чертой современности является конкуренция, которая выступает регулятором темпов и объемов производства товаров и услуг, побуждая производителей или продавцов к внедрению научно-технических достижений, повышения производительности труда, совершенствования технологии и организации труда и т.д.
Любой бизнес – это постоянная борьба за заказчика. Каждый клиент требует внимания, уважения и обхождений со стороны компании и сотрудников. На заказчика не нужно смотреть, как на источник денег, его нужно принимать как полноценного партнера, который строит свой бизнес благодаря сотрудничеству с вами, и этот процесс взаимосвязан.
Прибыльность любого бизнеса напрямую зависит от количества потребителей. Поэтому любое предприятие или организация стремиться завоевать как можно большее количество покупателей и потребителей.
Клиентский сервис – это система ваших взаимоотношений с покупателями, заказчиками, потребителями. Чтобы выстроить эту систему на взаимовыгодных условиях, необходимо создать «двусторонний» процесс общения. Для высокого сервиса нужна постоянная обратная связь от потребителей.
Истинная лояльность – это приверженность заказчика компании, одобрение способов, целей, средств и политики ведения деятельности. Поэтому все эти составляющие должны быть максимально открыты для любого заказчика. А каждый сотрудник должен быть искренним носителей идей компании.
Основной задачей маркетинга является привлечение и удержание клиента. Повышение лояльности клиентов и выполняет эту важную функцию.
Для того чтобы привлечь клиента, необходимо понять, что ему нужно, войти в его положение, потому что только так компания сможет предложить своему клиенту именно те товары и услуги, которые действительно соответствуют его внутренним потребностям. Именно для этого существуют всевозможные программы лояльности клиентов, которая формируются на основе оценки их удовлетворенности.
Актуальность темы работы заключается в том, что от формирования правильной программы лояльности клиентов по отношению к предприятию и его продуктам зависит его финансовые результаты, конкурентоспособность и успешное развитие в будущем.
Целью работы явилось проведение оценки удовлетворенности потребителей объекта исследованияс целью формирования программы лояльности.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
– изучить сущность программы лояльности и оценки удовлетворенности потребителей;
– изучить основные методы оценки удовлетворенности потребителей;
– изучить программу лояльности потребителей в медицинской сфере и этапы ее формирования;
– исследовать характеристику объекта исследования;
– исследовать структуру управления и кадровый состав предприятия;
– исследовать общие сведения о производственно - хозяйственной деятельности предприятия;
– исследовать конкурентную среду предприятия;
– исследовать финансово-хозяйственную деятельность объекта исследования;
– провести оценку удовлетворенности потребителей объекта исследования;
– разработать программу лояльности потребителей ООО «Росдент».
Предметом работы является оценка удовлетворенности потребителей и программа лояльности.
Объектом работы является ООО «Росдент».
Информационной базой работы послужила учебная литература, статьи в периодической печати, электронные материалы экспертов и бухгалтерская отчетность предприятия.
В работе использованы монографический, диалектический, экономико-статистические методы.
Работа включает в себя введение, три главы, заключение и список литературы. Во введении обозначена актуальность, поставлены цель и задачи исследования. В первой главе представлены Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей с целью формирования программы лояльности. Во второй главе представлена характеристика деятельности ООО «Росдент». В третьей главе представленоформирование программы лояльности потребителей ООО «Росдент». В заключении подведены итоги по всей работе.

Заключение

Лояльность – это процесс формирования долгосрочных отношений с потребителем, основанный на чувстве привязанности и, как следствие, на положительном отношении клиента к товару, магазину или бренду, в особенности, когда он претерпевает изменения по ценовым или каким-либо другим показателям.Чтобы выстроить и поддерживать с потребителями долгосрочные взаимовыгодные отношения, нужна правильная программа лояльности потребителей.Программа лояльности потребителей включает в себя различные маркетинговые механизмы, направленные на привлечение новых потребителей и удержание уже существующих.
Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется с помощью различных методов. Выбор методов оценки удовлетворенности клиентов зависит от того, какой продукт или услуга находится в центре исследования, а также от его целей, количества видов продукции и длительности присутствия марки на рынке. Вне зависимости от выбранной методики, верная оценка лояльности потребителей позволяет решить важные бизнес-задачи.Для оценки удовлетворенности потребителей необходимо провести количественное исследование – опрос.
На сегодняшний день существует множество индексов оценки уровня лояльности потребителей.Можно обнаружить огромное количество доводом и контрдоводов в пользу того или иного метода. Отношения бизнеса и потребителей — сложное переплетение факторов. Поэтому, нелегко найти универсальное решение, которое бы подходило для каждого случая.
Различные компании в медицинской сфере используют в своей деятельности собственные программы лояльности.
Повышение лояльности потребителей в медицинской сфере также может быть прямым и косвенным.
К прямому повышению лояльности относится финансовая стимуляция клиентов, например, различные бонусные программы, скидки и спецпредложения. Если говорить о прямом повышении внутренней лояльности, то это может быть прибавка за выслугу лет, премии за успешное выполнение своих обязанностей.
К косвенному повышению лояльности в медицинской сфере можно отнестивстраивание отношений с клиентом на межличностном уровне, когда повышение лояльности происходит за счёт особенностей психологии человека (всем приятно, когда о них помнят). Так же, например, поздравление с днём рождения – это прекрасный повод напомнить о своей компании, а так же рассказать о продуктах
Разработка программы лояльности включает в себя несколько этапов.
Формирование программы лояльности положительно влияют не только на уровень продаж и, соответственно, прибыль компании, но и на ее имидж и узнаваемость. Формирование правильной программы лояльности в медицинской сфере – это особая технология, которая применяется в каждой уважающей себя компании, какие способы использовать, каждый выбирает самостоятельно.Положительное отношение потребителей к фирме, товарам, услугам, персоналу можно развивать долго, а можно использовать некоторые стратегии, которые дают быстрый результат. Чтобы сделать потребителей лояльными понадобиться одна стратегия, а уже дальше с ними работать и чтобы они оставались лояльными – другая. В первую очередь нужно стремиться сделать лояльность потребителей долгосрочной, потому что лояльный клиент покупает или больше, или чаще, что в любом случае приносит прибыль. Необходимо постоянно изобретать новые приемы повышающие лояльность потребителей иначе конкуренты опередят компанию.
В работе была проанализирована деятельность ООО «Росдент», которое занимается продажей стоматологического оборудования и материалов с 2010 года. ООО «Росдент» имеет линейную организационную структуру управления. Численность персонала составляет 10 человек.
Наибольший удельный вес занимают материалы для стоматологии - 57%, наименьший – прочие товары – 15%. Причинами такой структуры ассортимента является специализация предприятия, а также спрос и стоимость данных видов товаров.
ООО «Росдент» может рассчитывать на достаточно крупный объем продаж (среди юридических лиц преобладают покупатели с объемом потребления свыше 10 млн. руб.), покупатели привержены к товарам данной организации не достаточно сильно (опыт совместной работы преимущественно до 3 лет), можно расширить круг потенциальных покупателей в будущем за счет усиления маркетинговой деятельности. Наибольшая частота покупок приходится на российские юридические лица.
За анализируемый период число постоянных клиентов выросло с 6 до 9.
Были сделаны следующие выводы:
– наибольшая периодичность объема покупок приходится на таких клиентов как российские юридические лица;
– наименьшая периодичность объема покупок приходится на таких клиентов как иностранные юридические лица и индивидуальные предприниматели.
Согласно результатам ABC-анализа в группу А входят ООО «Ладент», ООО «Доктор Дент», ООО «Студия Дент» и ООО «Дентал Клиник», на которых приходится 67,8% от общего объема продаж. В группу В входят ИП Смирнова В.Н., ИП Милайлов А.В. и ООО «Дента Макс», на которых приходится 26,2% от общего объема продаж. В группу С входят ТОО «Dent-Lux» и ИП Екодент, на которых приходится 6% от общего объема продаж.
Среди организаций-конкурентов лидирует ООО «Тиара медикал». ООО «Росдент» от главного конкурента больше всего отстает по следующим критериальным показателям: стимулирование сбыта и известность на рынке.
За 2013-2015 гг. финансовые результаты предприятия улучшились.
Показатели финансового состояния ООО «Росдент» в целом улучшились за 2015 год, но пока еще их значения меньше нормативного, что отрицательно сказывается на уровне экономической безопасности предприятия.
Процесс взаимодействия с потребителями складывается из следующих элементов: обращение потребителя в отдел продаж, согласования с потребителем стоимости, условий поставки, дизайна, конструкции продукции, заключение договора, закупка заказанной продукции, контроль качества заказанной продукции, хранение продукции на складе, отправка заказанной продукции потребителю.
Для оценки удовлетворенности продукцией ООО «Росдент» был проведен опрос.Наименьший средний бал имеет показатель, отраженный в вопросе об оценке доступности информации о продукции и удовлетворенности ценовой политикой и системой стимулирования сбыта.
Кроме того, была проведена оценка удовлетворенности качеством обслуживания на предприятии с помощью метода «SERVQUAL». Исходя из результатов, ни один критерий по параметрам «Восприятия» не превзошел аналогичного критерия ожидания. Это можно свидетельствует о том, что предприятию следует тщательнее подходить к проблемам обслуживания потребителей. В особенности к вопросам связанным с отзывчивостью персонала.
Исходя из результатов оценки лояльности потребителей ООО «Росдент» можно выявить следующие слабые места:
– неудовлетворенность клиентов доступностью информации продукции на рынке:
– неудовлетворенность клиентов системой стимулирования сбыта;
– неудовлетворенность клиентов отзывчивостью персонала.
Разработка программы лояльности потребителей ООО «Росдент» включает в себя следующие этапы:
Этап 1. Оценка удовлетворенности потребителей.
Этап 2. Определение цели программы.
Этап 3. Выбор ключевого элемента программы лояльности потребителей. В качестве ключевого элемента выступает дерево решений программы лояльности потребителей ООО «Росдент».
Для повышения доступности информации о продукции было предложено реализовать мероприятие по размещению баннерной и контекстной рекламы в сети Интернет.
Для улучшения системы стимулирования сбыта было предложено провести розыгрыш корпоративных подарков среди потребителей.
Для повышения отзывчивости персонала по отношению к потребителям было предложено мероприятие по внедрению метода «тайного клиента».
Этап 4. Определение экономической целесообразности.
Экономическое обоснование увеличения объема продаж в результате реализации программы лояльности было основано на опыте аналогичных компаний.
В итоге в результате реализации программы лояльности финансовые результаты предприятия улучшились, а экономический эффект составил 1870,03 тыс. руб.
Этап 5. Выбор инструментов программы.
В качестве инструментов программы выступали:
1. Баннерная и контекстная реклама в сети Интернет.
2. Розыгрыш корпоративных подарков среди потребителей.
3. Метод «тайного клиента».
Таким образом, в результате реализации программы лояльности повысилась удовлетворенность персонала доступностью информации о продукции и системой стимулирования сбыта. Удовлетворенность отзывчивостью персонала также повысится, так как рейтинг восприятия будет превышать рейтинг ожидания.
Предложенные мероприятия можно использовать в практической деятельности предприятия.

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ.
2. АксёновА.П., Берзинь И.Э., Иванова Н.Ю. Экономикапредприятия. М.: Кнорус,2011. - 352 с.
3. Акулич И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.
4. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие /Под общ. ред. Л.Л.Ермолович. Мн.: Современная школа, 2009. - 915 с.
5. Балашов А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 c.
6. Бариленко В.И. Экономический анализ. Учебное пособие. — Саратов: СГСЭУ, 2010. - 188 с.
7. Баскакова О.В. Экономика предприятия (организации): Учебник. - М.: Дашков и К, 2013. - 372 c.
8. Белоусова С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.
9. Блэйк Р.Р., Мутон Д.С. Научные методы управления. – Киев: Вышейшая школа, 2013. – 274 с.
10. Бобылева А.З. Финансовый менеджмент: проблемы и решения. М.: Юрайт-Издат, 2012. - 903 с.
11. Борушко Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.
12. Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга. Петтитт. – М.: Бизнес Букс, 2014. – 536 с.
13. Бухтерева О.С. Социология рекламы в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 127 c.
14. Васильев Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.
15. Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник. – М.: Проспект, 2013. – 320 с.
16. Голова А.Г. Управление продажами: учебник. - М.: Дашков и К, 2013. - 277 с.
17. Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие. – Минск: Современная школа, 2010. – 635 с.
18. Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебник. Практикум. - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 448 c.
19. Данько Т.П., Голубев,М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 416 c.
20. Еремин В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник. – М.: КноРУс, 2014. – 648 с.
21. Жиделева В.В, Каптейн Ю.Н., Левина И.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. – Сыктывкар: СЛИ, 2013. - 188 с.
22. Казначевская Г. Б. Менеджмент: учебник. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.
23. Коротков Э. М. Менеджмент: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2012. – 640 с.
24. Коротков Э.М., Солдатова, И.Ю. Основы менеджмента: Учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2013. - 272 c.
25. Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.
26. Лукьянов А.П. Предпринимательство. Финансовая и ценовая политика. - Тал¬линн, 2012. – 465 с.
27. Любушин Н.Г. Анализ финансово- экономической деятельности предприятия. - М.: ЮНИТ - ДАНА, 2013.- 451 с.
28. Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 574 с.
29. Олегов Ю.Г., Журавлев П.В. Маркетинг, М.: Финстатинформ, 2013.-490 с.
30. Романов А. Н., Лукасевич И. Я. Оценка коммерческой деятельности предприятия. - М.: Экономика, 2013. - 388 с.
31. Савицкая Г. В. Экономический анализ: учебник. – 14-е изд., перераб. и доп. М.: Инфра-м, 2011. - 655 с.
32. Горшков Д.О. Оценка эффективности бизнес-процессов в рамках многоуровневого стратегического планирования деятельности диверсифицированных компаний// Экономический анализ: теория и практика. — 2015. — №44. — С. 2-1