Дипломная работа: Проект мер по повышению культуры обслуживания клиентов (90 стр.)

Содержание

Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Сущность и значение культуры обслуживания клиентов
1.2. Критерии культуры обслуживания клиентов и методы ее повышения
1.3. Государственное регулирование деятельности туристских фирм на феде-ральном, региональном и местном уровнях власти
Выводы
2. Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика ЗАО "Фирма НЕВА"
2.2. Анализ рынка туристических услуг г. Санкт-Петербурга
2.3. Анализ культуры обслуживания клиентов в ЗАО "НЕВА"
Выводы
3. Проектная часть
3.1. Дерево целей проекта
3.2. Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов
3.2.1. Мероприятие 1: Проведение тренингов
3.2.2. Мероприятие 2: Создание стандартов обслуживания
3.2.3. Мероприятие 3: Создание базы туристических услуг
3.3. Оценка эффективности мероприятий
Выводы
4. Технологическая часть
5. Безопасность жизнедеятельности
Заключение
Список литературы

Введение

Культура обслуживания клиентов влияет на такие аспекты, как удовлетворенность клиентов, величина клиентов, повторные заказы и то, как организация обслуживает своих клиентов, влияет на то, какой доход она получает и, самое главное, есть ли будущее у этой организации.
Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духов-ных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с нацио-нальными и религиозными традициями страны, так и с современными требова-ниями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслужива-ние потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность кон-кретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.
С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персона-ла контактной зоны.
Актуальность темы дипломной работы состоит в том, что отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности любой фирмы.
Объект исследования работы – туристическая фирма ЗАО «Фирма Нева», предмет исследования – культура обслуживания клиентов.
Цель дипломной работы – разработка мероприятий по повышению культу-ры обслуживания.
Задачи работы:
• исследование теории понятия культуры обслуживания и методов его по-вышения;
• исследование общей характеристики фирмы и его технико-экономических показателей;
• исследование культуры обслуживания в фирме;
• предложение мероприятий по повышению культуры обслуживания в фирме
• оценка эффективности предложенных мероприятий.
Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и управления предприятием. При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые документы.
Практические данные взяты из бухгалтерской отчетности и с официального сайта организации.

Заключение

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребите-лей.
Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей нацио-нальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общест-венного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он тру-дится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей.
В работе мы анализировали деятельность турфирма «НЕВА».
Турфирма «НЕВА» - ведущий многопрофильный туроператор России (ЗАО «Фирма НЕВА», год основания 1990, реестровый номер МТ1 000498, сер-тификат соответствия № РОСС RU.YО73.М00957) успешно работает на туристическом рынке более 18 лет. На предприятии ЗАО «Нева» действует функциональная организационная структура. Основное звено предприятия – отдел продаж туристических путевок, в котором работают менеджеры и агенты по продажам и консультации клиентов. Наибольший удельный вес занимают туристические путевки в Египет и Турцию. Выручка от реализации продукции, работ и услуг предприятия ЗАО «Нева» в отчетном году увеличилась на 8,03%, что на 795,2 тыс. руб. больше предыдущего года. Такая тенденция изменения выручки от реализации туров обусловлена увеличением производительности труда персонала на 8,03%.
Клиенты полностью удовлетворены всеми представленными показателями, за исключение профессионализма и коммуникационных технологий. Результаты получились с учетом индивидуальных особенностей клиентов. По профессионализму некоторых клиентов не удовлетворило знания сотрудников о местах отдыха и медлительность поиска информации о них. По коммуникационным технологиям - отсутствие более мобильных способов обще-ния с клиентом, например ICQ.
Исходя из анализа культуры обслуживания ЗАО «Нева», были выявлены следующие проблемы:
• не высокий уровень знаний о местах пребывания туристов и техники продаж;
• отсутствие прогрессивных технологий общения с клиентом посредством интернета;
• отсутствие специальной базы туристических путевок о услугах и местах пребывания туристов, необходимой для эффективной работы менеджеров.
Для повышения культуры обслуживания клиентов в ЗАО «Нева» предлагается провести следующие мероприятия:
• проведение специализированных тренингов для сотрудников туристического бизнеса с целью повышения знаний и уровня техники продаж;
• внедрение технологии общения с клиентом по ICQ;
• создание электронной базы туристических услуг, необходимой для эффективной работы менеджеров.
Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия тренингов приводит к ежегодной потере выручки от реализации как минимум на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%.
Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия технологии ICQ приводит к ежегодной потере выручки от реализации как минимум на 5%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 5%.
Опыт аналогичных предприятий показал, что выявленная проблема отсутствия электронной базы туристических услуг приводит к ежегодной потере выручки от реализации как минимум на 5%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 5%.
В целом мероприятия по повышению культуры обслуживания будет способствовать увеличению выручки, увеличению прибыли, и улучшению благосостояния предприятия. В результате реализации всех мероприятий по повышению культуры обслуживания выручка увеличилась на 20%, прибыль увеличилась на 121%, рентабельность услуг на 38%, рентабельность продаж на 21%.

Список литературы

1. Алексеева М. М. Культура обслуживания. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 248 с.
2. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2009. - 135 с.
3. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное посо-бие. - М.: ДИС, 2009.– 385 с.
4. Балабанов И.Т. Культура обслуживания. Учебное пособие. – М.: Финан-сы и статистика, 2010. – 478 с.
5. Турфирмы. Искусство обслуживания. Серия «Учебники и учебные посо-бия».- Ростов - на - Дону: Феникс, 2008. - 352 с.
6. Басапов М.И. Культура обслуживания. -М.: Экономика, 2009. – с.413.
7. Большаков С.В. Проблемы укрепления финансов предприятий // Финан-сы-2005. - №2. - С. 30 – 35.
8. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2009. - 84 с.
9. Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 235 с.
10. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 255 с.
11. Гуляев В.Г. Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2009. – 372 с.
12. Дурович А.П., Копанев А.С. Управление персоналом организации: учебник – 2-е издание, доп. Перераб. – Москва: Инфра-М, 2010. – 638 с.
13. Ефимова О.П. Экономика турфирм. – Мн.: Новое знание, 2009. – 304 с.
14. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.
15. Кадацкий В.Т. Затраты и прибыль турфирм. // Экономист. - 2010. - №7. - С. 183.
16. Квартальное В. А. Туризм: Учебник. - М: Финансы и статистика,2009. - 320 с.
17. Квартальное В. А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009.-142 с.
18. Ковалев А.И., Привалов В.П. Культура обслуживания. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 511 с.
19. Ковалев В.В. Культура обслуживания. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 512 с.
20. Колотова Е. В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2009 –312 с.
21. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ту-ризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009.- 787с.
22. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. – М.: Дис, 2009. – 390 с.
23. Крючков А. А. История международного и отечественного туризма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 2009. -102 с.
24. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2009. – 544с.
25. Маркетинг и продажи в туристическом бизнесе: Учебно - практическое пособие. -М.: Юристь, 2009. - 224 с.
26. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2010. - 160 с.
27. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М.: РМАТ, 2010. – 460 с.
28. Палли М. Справочник современного хозяина турфирмы. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2010. – 148 с.
29. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних учебных заведений. М.: ИВУ «Маркетинг», 2010. - 328 с.
30. Портал сообщества менеджеров http://www.e-xecutive.ru
31. Портал рейтингового агентства «Эксперт РА» http://www.raexpert.ru/

Назад

Вернуться на главную