Дипломная работа: Проект мероприятий по повышению качества услуг на предприятии сферы сервиса (кафе «Ромашка») (92 стр.)

Содержание

Введение 4
1.Теоретическая часть 6
1.1. Значение качества услуг в условиях современного рынка 6
1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг 8
1.3. Основные методы управления качеством услуг в организации 20
1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества услуг 23
2. Аналитическая часть 30
2.1. Общая характеристика ООО «Ромашка» 30
2.2. Анализ производства и реализации продукции 32
2.3. Анализ качества и конкурентоспособности ООО «Ромашка», организации обслуживания населения 34
2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производст-венных мощностей 36
2.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения 40
2.6. Анализ структуры управления производством 43
2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы
оплаты труда 45
2.8. Анализ затрат на производство и реализацию продукции 50
2.9. Анализ прибыли и рентабельности (финансового состояния) 53
2.10. Анализ экономической безопасности предприятия соблюдения
коммерческой тайны 55
3. Технологическая часть 58
4. Охрана труда и техника безопасности 65
5. Проектная часть 71
5.1. Дерево целей ООО «Ромашка» 71
5.2. Мероприятие 1: Приобретение нового пищевого оборудования и
его экономическое обоснование 73
5.3. Мероприятие 2: Введение услуги оплаты по банковским картам и его экономическое обоснование 76
5.4. Мероприятие 3: Введение системы подарочных сертификатов на ус-луги отдыха для сотрудников при выполнении плана продаж по итогам месяца и его экономическое обоснование 80
Заключение
Список литературы
Приложение 1

Введение

За последние 50-70 лет экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем, за последние 10-15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.
Актуальность темы работы очевидна, поскольку рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни повысили требования к качеству обслуживания потребителей и сформировали спрос на новые виды услуг. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей.
Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.
Цель работы – разработка проекта мероприятий по повышению качества услуг на предприятии сферы сервиса.
Объект исследования работы – современное предприятие, осуществ-ляющее свою деятельность в сфере сервиса, - кафе «Ромашка», предмет ис-следования работы – все стороны производственно-сбытовой и маркетинговой деятельности названного предприятия.

Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, различных сфер сервиса.
При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые документы.
Информационно-статистической базой дипломной работы явилась информация, публикуемая в научных изданиях и в периодической печати. Методологической основой дипломной работы явились общенаучные методы исследования: анализ, синтез, комплексность, оптимизация и другие. При выполнении работы использовались также методы системного и сравнительного анализа, статистический, графический метод, моделирование. Применение указанных методов позволило обеспечить объективность проведенного анализа и экономическую обоснованность выводов.
Достижение цели работы обусловило необходимость решения сле-дующих задач:
• Выявить значение качества услуг в условиях современного рынка
• Определить сущность и показатели оценки качества услуг;
• Рассмотреть основные методы управления качеством услуг в организации;
• Провести обзор нормативно-правовых основ контроля качества услуг;
• Провести всесторонний анализ деятельности объекта исследования;
• Разработать комплекс мероприятий по повышению качества услуг кафе «Ромашка».

Заключение

Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей лю-дей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). В условиях становления смешанной экономики России, развития предпринимательства и модернизации государственного сектора коренным образом меняется система отечественной сферы услуг. Под качеством услуги понимается комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня бази-руется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.
К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые).
Объектом практики выступает предприятие общественного питания ООО «Ромашка».
Ресторан-кафе «Ромашка» представляет собой стандартное предприятие общественного питания, которое находится в центре города и является достаточно популярным у населения из-за сравнительно невысоких цен и высокого уровня обслуживания. В кафе имеется два зала: на первом этаже здания располагается кафе со стандартным набором блюд, рассчитанное на посетителей со средними и невысокими доходами; на втором этаже находится ресторан с индивидуальным обслуживанием, который имеет более высокий уровень цен, но при этом блюда готовятся непосредственно для каждого клиента на заказ.
Кафе «Ромашка» предоставляет следующие виды услуг:
1) приготовление и реализация разнообразных кулинарных блюд;
2) предоставление услуги «товары в дорогу»;
3) в ассортимент кафе включены горячие, холодные закуски, первые, вторые блюда, карта вин предоставлена в полном объеме.
4) проведение праздников, банкетов, юбилеев, торжеств.
Объем реализации продукции общественного питания постоянно возрастает. За 2 года показатель вырос на 1438 тыс. руб. или 11,2 %, а темпы прироста в каждом году составляют около 97 %, что свидетельствует о стабильных темпах роста выручки. За 2 года размер первоначальной стоимости основных средств увеличился на 402 тыс. руб., в том числе в 2008 г. на 129 тыс.руб. и в 2009 г. на 273 тыс. руб. за счет покупки нового оборудования. коэффициент оборачиваемости увеличился на 4,2 или на 16,7 %, а продолжительность оборота при этом снизилась на 14,3 % или 2,04 дня. В целом можно сделать вывод об улучшении эффективности использования оборотных средств ООО «Ромашка». Численность работников ООО «Ромашка» составляет 7 чел. За исследуемый период изменений в численности кадров не произошло. Образование всех сотрудников соответствует требованиям, в коллективе присутствуют как женщины, так и мужчины различного возраста – от 26 лет до 45. Поскольку в 2009 г. повышалась заработная плата, ее общий прирост составил 10 %. Себе-стоимость в 2009 г. возросла на 563,4 тыс. руб., что на 4,7 % выше уровня предыдущего года. Выручка от реализации услуг выросла только на 3,8 %. Таким образом, можно говорить о снижении эффективности производства продукции в кафе. Прибыль ООО «Ромашка» сократилась на 2,1 %. снизились все показатели рентабельности, что свидетельствует о снижении эффективности деятельности кафе «Ромашка». Рентабельность продукции сократилась на 0,95 %, рентабельность продаж – на 0,73 %, а рентабельность основных фондов – на 4,06 %.
Очевидно, что трудовые ресурсы используются недостаточно эффективно и необходимо принимать меры по стимулированию работников.
Кроме того, по данным предприятия увеличилось количество жалоб на некачественную продукцию. Причиной этого помимо всего прочего может быть значительный износ оборудования, которое используется в приготовлении продукции. Анализ эффективности использования оборотных средств показал, что она повысилась.
Таким образом, предприятие является прибыльным и рентабельным, однако имеются некоторые недостатки в управлении, которые нуждаются в устранении.
Исходя из вышеизложенного материала, можно сделать вывод, что для совершенствования маркетинговой стратегии в ООО «Ромашка» необходимо провести такие мероприятия как:
• приобретение нового пищевого оборудования для производства качественной продукции и увеличения ассортимента
• введение услуги оплаты по банковским картам
• введение системы подарочных сертификатов на услуги отдыха для сотрудников при выполнении плана продаж
При прогнозировании изменения основных показателей для расчета экономической эффективности использован позитивный подход, при котором рост показателей определяется потерями, выявленными в аналитической части. Прошлый опыт показал, что выявленная проблема отсутствия нового оборудования приводит к ежегодной потере выручки от реализации на 20%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 20%; выявленная проблема отсутствия системы оплаты по банковским картам приводит к еже-годной потере выручки от реализации на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%; выявленная проблема отсутствия дополнительного стимулирования сотрудников приводит к ежегодной потере выручки от реализации также на 10%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающего данную проблему, выручка увеличится на 10%.
В целом, реализация данных мероприятий является экономически эффективным, так как повысится качество услуг, выручка, а отсюда повысится благосостояние предприятия.
При проведении экономических расчетов после внедрения мероприятий темп роста выручки от реализации опережает темп роста себестоимости, а темп роста объема продаж одного человека – темп роста заработной платы.

Список литературы

1. Конституция РФ
2. Гражданский кодекс РФ
3. Федеральный закон от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции»
4. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Госстандарт, 2001.
6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт, 2001.
7. Санитарные правила и нормы "Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию. 8. СанПиН 2.1.2.11 99-03", утвержденные Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 5 марта 2003 г.
9. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М.: Аспект-пресс, 2005.
Антология русского качества. / Под ред. В.А. Бойцова. М.: Изд. стандартов, 2000.
10. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2004.
11. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2001.
12. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2000.
13. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2008.
14. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2005.
15. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004.
16. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: Кнорус, 2005.
17. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2007.
18. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2002.
19. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. М: 2001.-345с
20. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 1998.
21. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2006.
22. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с
23. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик.
24. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002.
25. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 1997.
26. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. - СПб.- СПбГИЭУ, 2003.
27. Колесов Н.Д., Сидоров А.Ф. Экономическая теория. Учебное пособие.-СПб:2002.-495с
28. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. - СПб.- СПбГИЭУ, 2003.
29. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: ИНФРА-М, 2005
30. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. – М.: Статинформ, 2008
31. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Ти-пография «Новости», 2000.
32. Ландсбаум М. Маркетинг. XXI век: практическое пособие. – М.: ТК «Вел-би», изд-во «Проспект», 2006.
33. Лавлок К. Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии. СПб: ИД «Вильямс», 2005.
34. Лен Роджерс Маркетинг в малом бизнесе — М.: Аудит, 2006
35. Луис Бун, Дэвид Куртц. Современный маркетинг. М: Юнити, 2005.
36. Матанцев А.Н. Искусство завоевать рынок. – М.: Экономитъ, 2006.
37. Маркетинг / под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2007
38. Музыкант В.Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы: учебное пособие. – М.: Экономистъ, 2006.
39. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
40. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2000.
41. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2006.
42. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2007.
43. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008.
44. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2001.
45. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и стати-стика, 2007.
46. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008.
47. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2007.
48. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2007.
49. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2001.-
50. Федюкин В.К. Основы квалитологии: Учебное пособие. Изд. 2-е, перераб. и доп. - СПб.: СПбГИЭУ, 2002.

Назад

Вернуться на главную