Дипломная работа: Проект организационно-технических мероприятий по повышению качества оказываемых услуг ООО «Татнефть-АЗС Центр» (82 стр.)

Содержание

Введение
1. Характеристика деятельности ООО «Татнефть-АЗС Центр»
1.1. Общая характеристика ООО «Татнефть-АЗС Центр» и его организационной структуры
1.2. Внешние связи организации на уровне региона
1.3. Организация финансово-экономической деятельности организации
1.4. Технология принятия управленческого решения
1.5. Основные экономические показатели деятельности организации за 2011-2013 гг.
2. Теоретические основы повышения качества оказываемых услуг на предприятии
2.1. Сущность качества оказываемых услуг на предприятии
2.2. Управление качеством услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр»
3. Обоснование предложений по повышению качества оказываемых услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр»
3.1. Экономическая эффективность проектных решений
3.2. План реализации проектных решений
Заключение
Список литературы

Введение

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.
Последнее время пристальное внимание научной и руководящей предпринимательской среды приковано к меняющемуся рыночному положению. Не секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность.
Для этого необходим качественный переворот в самом подходе к обслуживанию клиентов, который может быть осуществлен с помощью принципов санаторно-курортного маркетинга и программ качества услуг. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000 принятие идей всеобщего управления качеством являются залогом процветания гостиниц. Сегодня требуется радикальная перестройка фокуса внимания, вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания. Потребитель должен быть поставлен на первое место, а все заинтересованные в организации стороны (включая общество, если уместно) рассчитывают иметь больший голос и больше прав. В сегодняшней глобальной экономике качество рассматривается как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов. Управляющие стратегией качества полагают, что именно качество становится средством стратегического позиционирования фирмы за счет, во-первых, определения параметров качества, значимых для потребителя, и, во-вторых, соответствия проектным требованиям и их постоянного улучшения. Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей. Конкурентное преимущество приходит благодаря превышению уровней качества конкурентов. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь наивысшего уровня и обслуживать меняющиеся потребности клиентов, управляющие качеством должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии создания ценности для потребителя.
Управление качеством услуг – сравнительно молодая сфера, благодаря которой предприятие должно соответствовать новым стандартам, пожеланиям клиентов и тенденциям рынка. Управление качеством услуг на предприятии позволяет выработать совершенно новые подходы для поддержания конкурентоспособности гостиничной инфраструктуры, создавая эффективный и перспективный рынок.
Постоянное совершенствование обслуживания клиентов - ключевая цель предприятия, обеспечивающая получение прибыли и долговременный рост компании. Поэтому, подобная цель должна быть ключевой в стратегии развития любой коммерческой организации, работающей на рынках с высокой конкуренцией. Все отделы компании, занятые в разработке, производстве и продвижении продукта, должны работать на достижение этой цели. При этом, решая разные задачи, отделы должны руководствоваться общими принципами, главный из которых направлен на достижение стратегических целей предприятия и может быть сформулирован как «повышение культуры обслуживания клиентов».
Возрастающее значение качества оказываемых услуг связано со многими объективными процессами, сопровождающими увеличением доходов населения. К их числу, прежде всего можно отнести рост материального и культурного уровня жизни российских людей и, как следствие, постоянное увеличение и удовлетворение их потребностей в сервисных услугах. Решение проблемы повышения качества сервисных услуг возможно при комплексном системном подходе. Повышение качества сервисных услуг является сложной организационно-экономической проблемой, сочетающей технические, экономические и социальные аспекты. Управление качеством услуг в сервисной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности сервисного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.
Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что качество услуг на сервисных предприятиях играет главенствующую роль в успешном ведении бизнеса. От качества оказываемых услуг зависят финансовые показатели деятельности предприятия.
В качестве предмета исследования – качество оказываемых услуг объекта исследования.
В качестве объекта исследования выступает ООО «Татнефть-АЗС Центр». Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества оказываемых услуг на предприятии.
К задачам работы можно отнести:
• анализ организационно-экономической характеристики объекта исследования;
• исследование теоретических и методологических основ повышения качества оказываемых услуг;
• исследование управления качеством услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр»;
• предложение решений по повышению качества оказываемых услуг объекта исследования и их экономическое обоснование;
• разработка плана реализации предлагаемых решений.
Информационную базу составила учебная литература, статьи в журналах в области экономики и менеджмента предприятия. Исходные данные для практической части были взяты из бухгалтерской отчетности объекта исследования.

Заключение

Сейчас в России работает более пятисот АЗС ОАО «Татнефть». ООО «Татнефть-АЗС Центр» является дочерней компанией ОАО «Татнефть».
Направления деятельности ООО «Татнефть-АЗС Центр»:
• розничная продажа нефтепродуктов через сеть собственных АЗС;
• оптовая реализация нефтепродуктов;
• строительство и эксплуатация собственных АЗС, торговых центров;
• транзитные поставки нефтепродуктов.
Качество торгового обслуживания в ООО «Татнефть-АЗС Центр» в значительной степени определяется количеством и качеством основных и дополнительных торговых услуг, оказываемых АЗС при продаже товаров.
Основные услуги в ООО «Татнефть-АЗС Центр» включают в себя услуги по продаже бензина и дизельного топлива.
Дополнительные торговые услуги в ООО «Татнефть-АЗС Центр» можно подразделить на два вида:
• связанные с покупкой товаров. Первая группа услуг включает консультирование по выбору товаров, прием оплаты, проведение оплаты с помощью банковских карт, отпуск топлива, выдача кассовых документов и др.
• связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения АЗС. В третью группу входят такие услуги, как информирование об акциях и скидках, предоставление промо-материалов для покупателей, оформление и выдача дисконтных карт и т. д.
Численность персонала составляет 74 человека.
За три года в целом произошли следующие изменения основных технико-экономических показателей:
• выручка от реализации услуг увеличилась с 300364 тыс. руб. до 307762 тыс. руб. по причине увеличения цен на продукцию;
• себестоимость реализованной продукции уменьшилась с 294496 тыс. руб. до 273587 тыс. руб. по причине уменьшения объема заказов;
• стоимость основных средств уменьшилась с 23641,5 тыс. руб. до 22370,5 тыс. руб. по причине износа;
• среднесписочная численность персонала не изменилась;
• валовая прибыль увеличилась с 5868 тыс. руб. до 34175 тыс. руб. по причине увеличения выручки;
• прибыль от реализации увеличилась с 1385 тыс. руб. до 22056 тыс. руб. по причине увеличения выручки в связи с усилением маркетинговой деятельности;
• рентабельность продукции и услуг увеличилась на 7,6% по причине увеличения прибыли;
• рентабельность продаж увеличилась на 6,7% по причине увеличения прибыли;
• производительность труда увеличилась с 4058,97 тыс. руб. до 4158,95 тыс. руб. по причине увеличения выручки;
• фондоотдача увеличилась с 12,7 руб. до 13,8 руб. по причине увеличения выручки.
Финансовое состояние предприятия нуждается в улучшении.
Услуга - это деятельность исполнителя по предоставлению потребителю определенного договором материального или нематериального блага, которое осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных потребностей.
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиентов.
Управление качеством услуг – гарантированный авторитет компании, развитие деятельности, расширение целевой аудитории, увеличение прибыли. Поэтому высоких стандартов качества должны придерживаться все – и обычный работник, и руководители.
Основные методы улучшения качества услуг современной организации:
• внедрение или улучшение стандартов обслуживания, проведение сертификации услуг;
• улучшение технологий обслуживания и расширение ассортимента услуг, которые ходят видеть клиенты;
• повышение квалификации персонала, проведение тренингов, семинаров, курсов;
• повышение мотивации обслуживающего персонала;
• совершенствование организационной структуры, оптимизация связей между подразделениями;
• проведение контрольный мероприятий по выявлению и устранению недостатков в качестве обслуживания, введение системы штрафов за некачественное обслуживание клиентов.
Оказание качественной услуги в ООО «Татнефть-АЗС Центр» основано на соблюдении следующих требований:
- социального назначения;
- функциональной пригодности;
- эргономики;
- эстетики;
- технологичности;
- безопасности;
- охраны окружающей среды.
Управление качеством услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр» включает в себя планирование, организацию и контроль.
Планирование качества услуг основано на результатах анкетирования клиентов и жалоб клиентов в книге отзывов. Руководители АЗС во главе с коммерческим директором анализируют результаты анкетирования и книг жалоб и предложений, выявляют слабые места и планируют меры по повышению качества услуг.
Организация качества услуг основана на технологическом процессе оказания услуг, который был рассмотрен в общей характеристике предприятия. Руководители АЗС организуют процесс оказания услуг на АЗС в соответствии с требованиями, указанными выше.
В ООО «Татнефть-АЗС Центр» предусмотрено премирование сотрудников АЗС за самый высокий объем продаж. Суммы премий ежегодно утверждаются приказом генерального директора ООО «Татнефть-АЗС Центр». Премии выплачиваются сотрудникам того АЗС, которая имеет наибольший объем продаж. При этом мотивация персонал за качество услуг не предусмотрено.
Внешний контроль подразумевает соответствие нормам закона и наличие соответствующих документов у предприятия.
Внешний контроль ООО «Татнефть-АЗС Центр» осуществляется с помощью периодических проверок следующих органов государственной власти.
У ООО «Татнефть-АЗС Центр» отсутствуют внутренние нормативные документы по контролю качества услуг.
за отчётный год на предприятии проделана определённая работа по улучшению качества услуг. Средневзвешенный балл услуг поднялся на уровень плана в отчётном году, причиной этого могло послужить оказание новых видов услуг, как мы видим из таблицы, по удельному весу новых услуг в общем объёме произошёл скачок на 5%. План по уровню качества услуг полностью не выполнен.
Исходя из анализа внутренней и внешней среды ООО «Татнефть-АЗС Центр», можно выделить следующие проблемы в управлении качества оказания услуг:
• отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих правила, нормы, требования к качеству оказания услуг;
• отсутствие мотивации персонала за достижение высоких показателей качества услуг.
Поэтому в качестве проекта предложений по решению проблем в управлении качества оказания услуг в ООО «Татнефть-АЗС Центр» предлагается реализовать следующие мероприятия:
• внедрение стандартов обслуживания, в которых буду отражены правила, нормы, требования к качеству оказания услуг;
• вручение подарочных сертификатов сотрудникам АЗС за достижение высоких показателей качества услуг, которые будут определяться на основе анкетирования и отзывов в книгах жалоб и предложений по итогам каждого месяца.
В результате реализации мероприятия выручка увеличится на 5%, прибыль от продаж – на 23,25%, рентабельность продукции и услуг – на 1,46%, рентабельность продаж – на 1,21%.

Список литературы

1. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: Дело и Сервис, 2012. – 645с.
2. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2012.- 456с.
3. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 554с.
4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2010. – 645с.
5. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 544с.
6. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 354с.
7. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. – 354с.
8. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2010. – 745с.
9. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.
10. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.
11. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. М: 2011.-345с
12. Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389с.
13. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с
14. КенгизХаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.
15. КенгизХаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.
16. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. - СПб.: Астерион, 2010. -140 с.
17. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. - Стандарты и качество, 2009. – 383с.
18. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с.
19. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с.
20. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с.
21. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с.
22. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с.
23. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с.
24. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с.
25. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с.
26. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с.
27. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с.
28. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с.
29. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320с.
30. Мельков А.В.. Сервис как бизнес. // Вопросы экономики.- 2013.- № 11. – C.39
31. Ранин А.Е. Показатели качества обслуживания. //Российский экономический журнал.-2013.- №13. – С. 211.
32. Телесников С.Р. Проблема привлечения клиентов.// ЭиЖ.- 2013.- №10. – С. 167.

Назад

Вернуться на главную