Курсовая работа: Организация труда на примере гостиницы «Центральная» (г.Ижевск) (68 стр.)

Содержание

Введение
1. Общая характеристика предприятия
1.1. Организационно-правовая форма предприятия и виды его деятельности
1.2. Производственно-технические показатели деятельности предприятия
1.3. Характеристика кадрового потенциала предприятия
2. Анализ состояния техники и технологии на предприятии
2.1. Технология оказания услуги
2.2. Характеристика применяемого оборудования
2.3. Оценка показателей качества предоставляемой услуги
2.4. Анализ состояния техники и технологии и предложения по его улучшению
3. Анализ состояния организации, нормирования и оплаты труда на предприятии
3.1. Организация труда на рабочем месте
3.2. Организация нормирования труда на предприятии
3.3. Организация оплаты труда на предприятии
3.3.1. Тарификация труда
3.3.2. Формы и системы оплаты труда
3.3.3. Порядок формирования и расходования фонда оплаты труда
3.4. Анализ состояния организации, нормирования и оплаты труда и предложения по его улучшению
Заключение
Список литературы
Приложения

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Актуальность данного исследования в области анализа техники и технологии, а также организации оплаты труда гостиничного персонала обусловливается необходимостью в нынешних условиях жесткой конкуренции отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования техники и технологии оказания гостиничных услуг и удовлетворения персонала в системе оплаты их труда. Анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования техники и технологии оказания гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью данной работы является анализ техники и технологии оказания услуг в сфере гостиничного хозяйства, а также анализ организации оплаты труда и предложение мероприятий по их улучшению.
Объектом исследования является гостиница «Центральная», расположенная по адресу: г. Ижевск, ул. Пушкинская, 233.
Задачами работы являются:
• анализ общей характеристики гостиницы, ее производственной технических показателей, кадрового потенциала;
• анализ техники и технологии оказания услуг;
• анализ организации, нормирования и оплаты труда персонала гостиницы;
• предложение по улучшению и технологии на предприятии и организации оплаты труда.
В первой главе решается первая задача, во второй – вторая, в третьей – третья задача, параллельно предлагаются мероприятия по улучшению показателей.
Методологической базой работы является учебники и статьи специалистов в области менеджмента и производственно-технического анализа гостиничного хозяйства.

Заключение

Гостиница «Центральная» находится в самом центре Ижевска рядом с Домом Правительства и Дворцом Президента Удмуртской республики. Гостиница «Центральная» в Ижевске предоставляет к услугам 208 комфортабельных номеров. Номера оборудованы всем самым необходимым и рассчитаны как на требовательных гостей, так и на экономных посетителей. В течение последних двух лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток, главным образом по причине финансового кризиса. Так, в 2009 году, по сравнению с 2008 годом произошло снижение на 7085 койко-суток. Численность персонала гостиницы сократилась за 2009 год сократилась на одного бухгалтера и составила 108 человек. за 2009 год понизилось количество специалистов на 1 чел., повысилось количество мужчин на 2 чел., коллектив стал более моложе, а по уровню образования выше. Средняя заработная плата на предприятии за 2008 год составляет 15587 рублей, а в 2009 – 20738, то есть произошло ее увеличение на 35%. Выше всех увеличился за 2009 год уровень заработной платы специалистов.
В технологическом процессе оказания гостиничных услуг можно выделить следующие этапы:
1. Прием клиентов: бронирование, регистрация.
2. Заселение в номера
3. Обслуживание в номерах
4. Предоставление дополнительных услуг: пользование копиром и т.д.
5. Обслуживание выезда клиентов из номеров
Эти этапы выполняют две службы: служба приема и служба номерного фонда.
В 2009 выше норм клиенты потребляли году вода и газ. Источниками поступления предметов труда являются МУП «Водоканал», ЗАО «Горэлектросети», ЗАО «Горгаз» г. Ижевска, с которыми был заключен договор коммунального обслуживания по тарифам для юридических лиц.
Среди всего технологического оборудования самый большой моральный и физический износ имеют морозильные и холодильные камеры Polair и ковровый экстрактор UC912.
Для заявленной категории в 4 звезды по европейским стандартам гостиница не обладает мини-баром в номере, халатом и тапочками для клиентов, нерегулярно проводит опрос о качестве обслуживания.
Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Центральная» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.
Не на 100% загружены тележки грузовые, охлаждаемые витрины Tecfrigo, универсальный привод от DITO SAMA, шкафы-теллажи для кухни ресторана, комбайны барные Vema, тележки официантские. Для более эффективного использования и загрузки на 100% можно продать или сдать в аренду часть имущества гостиницы.
Вследствие физического или морального износа предлагается провести ряд мероприятий:
• Приобретение новых холодильных и морозильных камер
• Приобретение профессиональных пылесосов. Для гостиниц основным преимуществом встроенных пылесосов Vacuflo становится бесшумная уборка.
Кроме этих двух мероприятий предлагается установка ЛР. Она необходима по причинам большого количества клиентов в дневное время из соседних офисных зданий и торговых центров, так как вход в ресторан расположен со стороны улицы (центральная площадь г. Ижевска). Кроме того, для подтверждения категории 4 звезды, гостинице «Центральная» необходимо приобрести мини-бары для номеров.
Рабочий день в гостинице для персонала с 8.00 до 20.00 и с 20.00 до 8.00. Обеденный перерыв плавающий по согласованию работников друг с другом. Разрешается один обеденный перерыв равный одному часу. График работы 3/3. Выходные также плавающие.
В работе был проведен анализ рабочего места менеджера по работе с клиентами (администратора), так на этом участке работ происходит сделка о продаже номера.
В результате проведенных исследований мы выявили следующие «узкие места» в эргономических показателях рабочего места менеджера по работе с клиентами гостиницы «Центральная»:
1. В психофизиологическом факторе выявили, что менеджер немного не укладывается в нормы продолжительности консультирования, то есть вследствие незнания некоторой информации он доносит информацию о услугах в более длительный период времени.
2. В психологическом факторе выявили, что не соответствует нормам требования к эмоциональной - волевой сфере, касающейся правильного общения с клиентами, а именно хорошо поставленная речь и прощание с каждым клиентом.
3. В гигиеническом факторе выявили, что температура и влажность воздуха выше нормы, что негативно сказывается на самочувствии менеджера. Это касается и воздействие шумовых факторов, показатель которых выше нормы (гостиница находятся рядом с одной из главных дорого г. Ижевска).
Что касается режима труда и отдыха, то здесь встает проблема поздних обеденных перерывов у тех менеджеров, кто идет на обед последними. Предлагается чередование обеденных перерывов у всех менеджеров не каждый час, начиная с 12.00, а через каждые полчаса, но при этом сохраняется продолжительность самого обеда – 1 час и все успевают на обед уйти пораньше.
Что касается системы оплаты труда, то она соответствует современным требованиям законодательства и наработанному опыту предприятий сервиса, устраивает как руководство, так и самих сотрудников предприятия.

Список литературы

1. Дж. Вильсон, В. Цапелик. Подбор и отбор новых сотрудников в гостинице. // Вопросы экономики.- 2009.- № 21.-130с.
2. Лукичева Л.И. Управление персоналом: Учебное пособие. -М.: МИЭТ, 2008.-233.
3. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. Подготовка и проведение аттестации. - М.: ЗАО Бизнес-школа 31.Интел-Синтез», 2008.-306с.
4. Маслов Е.В. Управление гостиницей. М., 2009.-345с.
10. Мэйо Э., перевод Шмелева О. Г. Комплексный подход к оценке эффективности персонала в отеле.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2009. №14. 100с.
5. Олегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом в гостинице, М.: Финстатинформ, 2007.-501с.
6. Отельный бизнес. Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина, М., 2008.-223с.
7. Официальный сайт www.centrhotel.ru
8. Техника и технология отеля: Учебник / под ред. Поляка Г. Б. - М.: Экономика, 2007.-333с.
9. Управление организацией. Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., 2009.-290с.
10. Фоллет М., Юлдашева О. У. Эффективная организация управления персоналом в отеле - с чего начать. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2009. №1. 55с.
11. Экономика отеля: Учебник / под ред. Швандара В.А. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2008.-680с